Der Wechsel im Frühjahr 2020 fand nahezu ohne Rahmenbedingungen und Erfahrungswerte statt. Mittlerweile ist das Kunden Service Center im Home-Office angekommen. Die grössten Unsicherheiten seitens Mitarbeitende und Teamleiter sind gelöst und das Daily Business konnte stehts bewältigt werden. Seitens des Managements stand eine Einführung von Home-Office bereits länger im Raum, erlangte jedoch nie die nötige Management Attention. Dies änderte sich mit dem Ausbruch der Pandemie schlagartig. Nun stellt sich die Frage ob und wie die Mitarbeitenden nach der Krise im Home-Office arbeiten können.

In einem ersten Teil werden anhand ausgewählter Fachliteratur theoretische Erkenntnisse, Fakten und Zahlen gesammelt. Danach wird eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt und die Teamleitenden in Interviews befragt. Des Weiteren wird ein Blick in das Kunden Service Center einer ausländischen Unternehmung geworfen. Anschliessend werden die wichtigsten Einflussfaktoren bei einer Einführung von Home-Office zusammengetragen, in einer Einflussmatrix gegenübergestellt und jeweils mit einer Handlungsempfehlung ausgestattet. Basierend auf den Empfehlungen wird das Home-Office-Konzept erstellt.

Der Autor hat herausgefunden, dass rund drei Viertel der Angestellten im Kunden Service Center weiterhin im Home-Office arbeiten möchten. Auch die Teamleitungen sind Home-Office gegenüber optimistisch gestimmt. Sie unterstützen eine generelle Einführung von Home-Office im Kunden Service Center der NAB. Eine der grössten Hürden die Home-Office mit sich bringt, ist anhand der Befragung im Kunden Service Center in der Bewältigung von technischen Problemen zu sehen. Auch die soziale Isolation macht den Mitarbeitenden zu schaffen. Auf Seiten der Teamleiter gehören Aspekte wie etwa die Aufrechterhaltung des Teamgefühls, oder die Koordination des Informationsflusses zu den grössten Sorgen. Die Analyse des Home-Office Experiment der ausländischen Unternehmung verdeutlichte welche Auswirkungen Home-Office auf die Produktivität, Fluktuation und Kosten haben kann. Bezüglich der Einführung von Home-Office wurden die zwölf wichtigsten Einflussfaktoren ausgearbeitet und erläutert. Der Autor sieht in der Einführung von Home-Office viel Potenzial.