Durch die voranschreitende Digitalisierung verändern sich die Anforderungen an die Finanzbranche erheblich. Kunden haben zunehmend das Bedürfnis, Bankgeschäfte unabhängig von Ort und Zeit flexibel über das Internet zu erledigen. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, will die BEKB, eine mittelgrosse Schweizer Universalbank, neue Wege zur Bereitstellung ihrer Produkte und Dienstleistungen in Betracht ziehen. Mit dem Chatbot widmet sich diese Arbeit einem besonders interessanten derartigen Kanal.

In einem ersten Schritt werden die fachlichen Anforderungen sämtlicher Bankdienstleistungen dokumentiert, die durch einen Chatbot abgewickelt werden sollen. Anschliessend werden die konkreten Rahmenbedingungen abgeklärt, welche sich für einen Chatbot-Einsatz bei der BEKB ergeben. Bevor schliesslich alle gesammelten Erkenntnisse für einen konzeptionellen Lösungsvorschlag aufgearbeitet werden, gibt ein Vergleich verschiedener verfügbarer Konkurrenzsysteme Aufschluss über den Fortschritt der Mitbewerber und über die Leistungsfähigkeit der eingesetzten Chatbot-Systeme.

Die Analyse der bestehenden Kundenprozesse bei der BEKB offenbart ein beträchtliches Automatisierungspotential. Chatbots stellen hierbei einen interessanten Lösungsansatz dar. Hochentwickelte Systeme sind technologisch dazu in der Lage, eine Vielzahl der Bankprozesse ohne Beteiligung von Mitarbeitenden abzuwickeln. Beginnend mit der Akquisition von Neukunden bis hin zur Entwicklung und Bindung von bestehenden Kunden ergeben sich weitreichende Einsatzmöglichkeiten für digitale Assistenten im Bankgeschäft. Die BEKB erfüllt die grundlegenden Rahmenbedingungen für den Einsatz eines Chatbots, der allgemeine Informationen bereitstellen kann. Bei komplexeren Szenarien, die eine Systemintegration und Transaktionsfähigkeit erfordern, sind jedoch weitere Abklärungen erforderlich. Bezüglich einer Einführung ist auch zu berücksichtigen, dass ein fortschrittliches System mit hohen Kosten einhergeht. Ebenfalls stellen sich bei einer Zusammenarbeit mit externen Anbietern Datenschutzfragen. Dennoch wird der BEKB empfohlen, leistungsfähige Lösungen zu prüfen, um einen grossen Anwendungsbereich zu ermöglichen.