Eine Bedarfsanalyse für einen Chatbot im Human Resources Advisory & Services Center Team

Chatbots werden bereits in vielen Bereichen eingesetzt. Diese Arbeit soll mit Requirements Engineering, Design Thinking Methoden und einem benutzungs- zentrierten Vorgehen ermitteln, ob bei der KPMG Schweiz im Human Resources Advisory & Services Center (HR-ASC) der Bedarf für solch einen Chatbot besteht.

Kelleci, Murat, 2019

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende KPMG Schweiz
Betreuende Dozierende Martin, Andreas
Keywords Human Resources, HR, Chatbot, Bedarfsanalyse, Anforderungsanalyse, Requirements Engineering, Design Thinking
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Das HR-ASC erledigt die klassischen Aufgaben einer HR-Administration (ohne Salärwesen und Sozialversicherungsthemen, die im Payroll Team angesiedelt sind). Folglich ist das HR-ASC Team die erste Anlaufstelle für sämtliche Mitarbeitenden bei Fragen zu ihrem Anstellungsverhältnis, zu HR-Reglementen und -Richtlinien, zu arbeitsrechtlichen Themen und anderem. Aufgrund des hohen Aufkommens von Anfragen und Aufträgen zu ähnlichen Themenstellungen, wird in dieser Arbeit geklärt, ob der Bedarf eines Chatbots für dieses Team besteht und damit die Mitarbeitenden von häufig gestellten Fragen (FAQs) entlastet werden können. Die Arbeit soll auch aufzeigen, falls der Bedarf für einen Chatbot da ist, welche Art von Chatbot im Rahmen eines Projekts eingeführt werden soll.
Die Antworten zu den Fragestellungen wurden unter anderem mit folgenden Methoden erarbeitet: – Ermittlung des Profils der Nutzenden – Ermittlung der Value Map des Chatbots – Analyse der aktuellen Situation beim HR-ASC Team – Durchführung von Workshops mit KPMG Mitarbeitenden – Durchführung eines Usability-Tests im Rahmen eines Workshops mit KPMG Mitarbeitenden
Die Ergebnisse zeigen auf, dass Mitarbeitende bei KPMG viel Zeit mit der Suche im Intranet nach Dokumenten, Formularen und Informationen verbringen. Auch zeigt sich bei Fragen an das HR-ASC Team die Problematik der Abhängigkeit und der Wartezeiten. Die Mitarbeitenden haben Interesse an einem Chatbot und würden diesen auch gerne benutzen. Sie wünschen sich einen Chatbot, der einfach in der Benutzung und kompetent in der Beantwortung der Fragen ist. Bei einer Erst- einführung würden die Mitarbeitenden von einem Chatbot für die Beantwortung der am häufigsten gestellten Fragen (FAQ) profitieren. Die Chatbot-Art sollte keyword- basiert sein und zusätzlich Menu/Buttons in der Form von Ja-/Nein-Antworten beinhalten. Das wichtigste Kriterium neben der Korrektheit und Qualität der Antworten ist für Mitarbeitende die Funktion, dass der Chatbot Links zu Dokumenten, die auf dem SharePoint abgelegt sind, als Antworten an Benutzende verschickt. Probleme, die bei der Einführung eines Chatbots auftreten können, gehören in den Bereich Change-Management und Kommunikation. Zu erwähnen ist auch, dass bei einem Chatbot-Projekt die Kosten je nach Lösungsart und Projektdurchführung durch externe Firmen oder durch KPMG selbst variieren.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: öffentlich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
KPMG Schweiz, Zürich
Autorinnen und Autoren
Kelleci, Murat
Betreuende Dozierende
Martin, Andreas
Publikationsjahr
2019
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
öffentlich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Human Resources, HR, Chatbot, Bedarfsanalyse, Anforderungsanalyse, Requirements Engineering, Design Thinking