Durch den gesellschaftlichen sowie technologischen Wandel hat sich die Art und Weise der Informationsbeschaffung stark verändert. Die Akzeptanz der Kundschaft sinkt, Probleme auf traditionelle Art zu lösen. Ausschliesslich auf diese Medien zu setzen, führt einerseits zu einer schlechteren Erfahrung für die Kundschaft, andererseits birgt es auch das Risiko, dass die nicht gelösten Probleme einen Mehraufwand für den Kundendienst generieren. Ein Ansatz um dem entgegen zu wirken, besteht aus dem Einsatz einer hybriden Lösung aus der Kombination von Mensch und Maschine.

Es wurde untersucht, wie sich diese hybride Lösung anhand des aktuellen Stands der Technik sowie gemäss den bewährten Vorgehensweisen umsetzen lässt. Dabei wurde eine Literaturrecherche durchgeführt und ein Prototyp innerhalb der Sandbox von Salesforce anhand der gewonnen Erkenntnisse erstellt. Dabei lag der Fokus auf der Kombination und dem Zusammenspiel von Mensch und Maschine. Deshalb wurde unter anderem die optimale Umsetzung der Übergabe vom Chatbot an die Mitarbeitenden untersucht. Mit dem implementierten Prototyp wurde ein Test mit einer qualitativen sowie quantitativen Umfrage durchgeführt.

Es konnte aufgezeigt werden, dass gemischte Interaktionen und Variablen innerhalb der Anfrage nicht innerhalb von Salesforce abgewickelt werden können. Durch einen Workaround können diese jedoch durch die zur Verfügung gestellten Schnittstellen sowie unter Einbezug einer externen Lösung ebenfalls abgedeckt werden. Somit lässt sich eine hybride Lösung gemäss dem aktuellen Stand der Technik sowie den bewährten Vorgehensweisen innerhalb von Salesforce umsetzen. Es wurde zudem die Erkenntnis gewonnen, dass der hybride Ansatz eine gute Lösung ist, um das Erlebnis der Kundschaft zu verbessern und Standardanfragen zu reduzieren. Den Mitarbeitenden wird dadurch mehr Zeit für die Bearbeitung individueller Anliegen gegeben. Für eine abschliessende Potentialanalyse, sowie zur Eruierung der Anwendungsfälle, wird ein Pilotprojekt mit einem Live Chat empfohlen. Zudem müssen bei einer allfälligen Implementierung in der Zukunft unternehmensspezifische, konversationsspezifische und rechtliche Risiken beachtet werden. Innerhalb der Arbeit wird aufgezeigt, welchen Punkten bei der Implementierung besondere Beachtung geschenkt werden müssen. Zudem wird eine mögliche Vorgehensweise aufgezeigt.