Auf dem Schweizer Immobilienmarkt für Wohnraum ist eine Abschwächung der Nachfrage mit gleichzeitig kontinuierlicher Bautätigkeit festzustellen, was zu einem Anstieg der Leerstände führt. In diesem Marktumfeld wird besonders in den Agglomerationen der grossen Ballungszentren der Schweiz die Bindung der Mieter an die Verwaltung und die daraus resultierende tiefe Leerstandsquote immer wichtiger. Die Branche weist auf Grund des Nachfrageüberschusses der letzten 20 Jahre ein grosses Nachholpotenzial bei der Ausrichtung auf Kundebindung auf.

Im Rahmen dieser Bachelor Thesis wird die Kundenbindung bei Mietern untersucht und die Bedürfnisse im Zusammenhang mit der Wohnleistung aufgezeigt. Weiter wird die Rolle der Verwaltung bei der Befriedigung der Mieterbedürfnisse betrachtet und deren Potenziale herausgearbeitet. Dabei wird die Kundenbindung und deren Implementierung unter Berücksichtigung der gesellschaftlichen Entwicklungen betrachtet, um anschliessend die Informationen zusammenzuziehen und daraus Handlungsempfehlungen für die Helbling Immobilien und Verwaltungs AG abzuleiten und deren Nutzen für die Kundenbindung aufzuzeigen.

Die Anreicherung der theoretischen Basis mit den Ergebnissen aus den empirischen Untersuchungen führt zur Erkenntnis, dass die Verwaltung nebst den Bedürfnissen, welche in direktem Zusammenhang mit der Verwaltungsarbeit stehen, zusätzlich die sozialen und infrastrukturellen Wohnleistungsfaktoren kundenzufriedenheitsfördernd beeinflussen kann. Die bedeutsamsten Bedürfnisse hegen die Mieter nach Transparenz und Information: Direkt nach der bedürfnisgerechten Gestaltung der Aussenflächen wird die Begeisterung für eine Informationsplattform geäussert. Die Kombination der potentiell erfolgreichsten Massnahmen mit der zielgruppengerechten Ausrichtung ermöglicht es, die Zufriedenheit zu erhöhen und im gleichen Schritt weitere Kundenbindungsfaktoren zu stärken, um so das Kundenbindungspotenzial auszuschöpfen. Um diese Massnahmen zielgerichtet einsetzen zu können, muss die Strategie und Kultur der Firma auf die Kundenorientierung ausgerichtet sowie das nötige Wissen und Werkzeuge über Datensammlung, Kontrolle und Auswertung von Informationen angeeignet werden. So kann mit einem Kundenbindungsmanagement die Effektivität der Bindungsmassnahmen erhöht und die Aktivitäten gesteuert werden.