Das Potenzial eines Chatbots als Ersatz einer Website

Eine Studie der Central Krankenversicherung aus dem Jahr 2015 zeigt, dass ein Grossteil der Bevölkerung im Internet nach Gesundheitsinformationen sucht. Das Universitätsspital Zürich (USZ) prüft mit dieser Thesis neue Möglichkeiten, wie ihr digitales Informationsangebot bestmöglich vermittelt werden kann.

Kappeler, Martin, 2018

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Universitätsspital Zürich USZ
Betreuende Dozierende Bendel, Oliver
Keywords Chatbot, Website, Informationskanäle, Telefonzentrale, Business Case
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Das USZ verfügt über ein umfangreiches digitales Informationsangebot. Die Nachfrage nach diesen Informationen ist gross. Durch den Umstand, dass sich das Informationsgebot neben der Dach-Website auf unterschiedliche Klinik-Websites verteilt, kommt es zu einer starken Fragmentierung. Dies bringt hohe navigatorische Hürden mit sich. Besonders bei spezifischen Problemen bzw. Informationsbedürfnissen sind die Nutzer/-innen intellektuell gefordert, um die richtigen Informationen zu finden, und werden dabei nicht geführt. In diesem Sinne werden die Bedürfnisse der Nutzer/-innen durch die aktuell vorhandenen navigatorischen Mitteln nicht befriedigt.
Das USZ plant den Einsatz eines Chatbots als neuen Informationskanal mit dem Ziel, die Website zu ersetzen/erweitern. Da Nutzen, Auswirkungen, Risiken und Kosten einer solchen Investition unklar sind, werden Business Cases mit verschiedenen Umsetzungsalternativen erstellt. Dies bildet die Grundlage für die Entscheidung der Durchführung dieses Projektes.
Die Business Cases zeigen auf, dass die Akzeptanz für Chats und Chatbots beim Zielpublikum (mehrheitlich ältere Leute) des USZ gering ist. Der bereits vorhandene und auf der Website implementierte Informationskanal ‹Mitarbeiter-Chat›, welcher der Funktionsweise eines Chatbots stark ähnelt, macht weniger als ein Prozent der Gesamtinformationsbewältigung des USZ aus. Daher ist eine Vertiefung dieser Informationskanäle momentan nicht empfehlenswert. Des Weiteren zeigt die Arbeit auf, dass das Informationsangebot der Website und der Aufgabenbereich der Telefonzentrale in einigen Punkten übereinstimmen, was für eine stärkere Zusammenführung spricht. Die Telefonzentrale ist einer der meist frequentierten Informationskanäle des USZ und bietet noch ungenutztes Optimierungspotenzial durch eine sprachliche Triage. Durch den Einsatz eines sprachlichen Assistenten (Telefonbot), wie sie von renommierten Unternehmen wie der Swisscom bekannt sind, könnte die Telefonzentrale zusätzlichen Aufwand durch das manuelle Weiterleiten von Anrufer/- innen bei sprachlichen Differenzen einsparen.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: öffentlich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Universitätsspital Zürich USZ, Zürich
Autorinnen und Autoren
Kappeler, Martin
Betreuende Dozierende
Bendel, Oliver
Publikationsjahr
2018
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
öffentlich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Chatbot, Website, Informationskanäle, Telefonzentrale, Business Case