Ein Konzept für verständliche Kundenkorrespondenz und Corporate Language für die Allianz Suisse

Versicherungsgesellschaften haben es nicht einfach, sich klar und verständlich auszudrücken. Das liegt hauptsächlich im Schwierigkeitsgrad der Materie. Diese Arbeit macht Vorschläge für die Verbesserung der Textverständlichkeit in der internen und externen Kommunikation und für die Einführung einer einheitlichen Unternehmenssprache.

Hacan, Emre, 2017

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG
Betreuende Dozierende Winistörfer, Norbert
Keywords Corporate Language, Unternehmenssprache, Versicherung, Kundenkorrespondenz, Textkompetenz Verständlichkeitsmodell
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In einem ersten Schritt gibt eine Analyse der Kundenkorrespondenz im Schadenservice den Grad der Verständlichkeit wieder. Dieser Grad ist berechnet nach dem Hohenheimer-Index. Bedauerlicherweise schneidet die Allianz Suisse bei der Verständlichkeit schlecht ab. Deshalb will die Allianz Suisse die Korrespondenz verbessern. Weiter hat die Allianz Suisse den Stellenwert einer einheitlichen Unternehmenssprache entdeckt (Corporate Language). Das spiegelt sich im Aufbau einer einheitlichen Corporate Language für die Allianz Suisse, die künftig in allen Kommunikationsmitteln verwendet werden soll.
Für die Text-Analysen wurde die Software TextLab verwendet. Die Bachelor-Arbeit basiert hauptsächlich auf Literaturrecherchen. Die Recherchen dienen als theoretische Begründungen und zum Erklären von Sachverhalten. Nebst der Literatur ergeben auch Interviews mit Vergleichsunternehmen wichtige Informationen zur Umsetzung einer einheitlichen Unternehmenssprache. Die Recherche-Erkenntnisse münden in Empfehlungen für das Umsetzen einer Unternehmenssprache bei der Allianz Suisse.
Als Massnahme gegen die schwer verständlichen Kundenbriefe werden im Rahmen dieser Arbeit unterschiedliche Modelle der Verständlichkeit vorgestellt. Sie geben Auskunft für das Verfassen von einfachen und verständlichen Texten. Für die Allianz Suisse wurde zusätzlich ein Glossar erstellt. Das hat den Zweck, unverständliche Ausdrücke mit einfachen Definitionen zu erklären. Das Glossar beinhaltet hauptsächlich Fachbegriffe und Wortungetüme für die Abteilungen Schadenservice Motorfahrzeug-, Unfall- und Kollektiv-Krankenversicherung. Nebst den vorgestellten Verständlichkeitsmodellen informiert der theoretische Teil zur Unternehmenssprache über die zwölf erforderlichen Schritte bei der Einführung einer Unternehmenssprache. Der konzeptionelle Teil beschreibt anschliessend, was die Allianz Suisse unternehmen muss, um eine einheitliche Unternehmenssprache umzusetzen. Dieser Teil stützt sich grundsätzlich auf die Interviews mit Vergleichsunternehmen ab.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: öffentlich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Allianz Suisse Versicherungs-Gesellschaft AG, Wallisellen
Autorinnen und Autoren
Hacan, Emre
Betreuende Dozierende
Winistörfer, Norbert
Publikationsjahr
2017
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
öffentlich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Corporate Language, Unternehmenssprache, Versicherung, Kundenkorrespondenz, Textkompetenz Verständlichkeitsmodell