Kundenbindung Individuell Interieur AG: Erarbeitung neuer Kundenbindungsmassnahmen mit der Absicht auf Erhaltung der Kundschaft sowie deren Weiterempfehlung an Neukunden

Die Weiterempfehlung der bestehenden Kundschaft an neue Kundinnen und Kunden sowie die Kundenbindung spielt bei der Auftraggeberschaft eine zentrale Rolle. Neben den bereits bestehenden Kundenbindungsmassnahmen sollen weitere Massnahmen inkl. entsprechender Ressourcenplanung ausgearbeitet werden.

Rüfenacht, Silvio & Zellweger, Tobias, 2020

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Individuell Interieur AG
Betreuende Dozierende Greiwe, Stephanie
Keywords Kundenbindung, Weiterempfehlung, Relationship Management, Baubranche, Handelsbranche
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Das Unternehmen befindet sich in einem konkurrenzstarken Marktumfeld. Dadurch gewinnt die Kundenbindung immer mehr an Bedeutung. Gemäss Aussage der Auftraggeberschaft erfolgen ungefähr 80 Prozent der realisierten Aufträge durch Weiterempfehlung der bestehenden Kundschaft an neue Kundinnen und Kunden. Aufgrund der grossen Relevanz der Weiterempfehlung ist eine hohe Kundenzufriedenheit sowie Kundenbindung inkl. Kontaktpflege immer wichtiger. Das Unternehmen setzt bereits Massnahmen zur Kundenbindung ein, damit mit der bestehenden Kundschaft weitere Projekte realisiert werden können.
Die Informationen, welche für die Vorstellung sowie die Analyse des Unternehmens benötigt werden, werden direkt bei der Auftraggeberschaft telefonisch oder per E-Mail beschafft. Die für das Thema relevante Theorie basiert auf Literatur- sowie Internetrecherchen. Informationen für das Benchmarking und die Interviewantworten werden durch eine telefonische Kontaktaufnahme bei den Unternehmen bzw. Kundengruppen beschafft. Zentrale Erkenntnisse aus der Kundenbefragung basieren auf den Antworten der Online-Befragung.
Der Theorieteil der Bachelorarbeit gibt der Auftraggeberschaft die Möglichkeit, sich in die Thematik der Kundenbindung und Weiterempfehlung einzulesen. Anhand der durchgeführten Telefoninterviews erhält das Unternehmen ein Feedback ihrer Privat- sowie Geschäftskunden. Mit einer anschliessenden Online-Befragung konnte die Attraktivität der bestehenden sowie neuen Kundenbindungsmassnahmen befragt und Kennzahlen wie der Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score und Customer Effort Score berechnet werden. Das Ergebnis der Interviews sowie der Online-Befragung ist sehr positiv ausgefallen und die bestehenden Kundenbindungsmassnahmen kommen bei den Kundinnen und Kunden sowie den Geschäftspartnern gut an. Zudem wurde mit einem Benchmarking ermittelt, welche Kundenbindungsmassnahmen andere Unternehmen in derselben Branche einsetzen. Dank der durchgeführten Online-Befragung erhält das Unternehmen Informationen bezüglich der Attraktivität der neuen Kundenbindungsmassnahmen. Die Kosten sowie der Zeitaufwand der einzuführenden Massnahmen ist durch die Autoren geschätzt worden. Der Zeitpunkt einer möglichen Verwendung der Massnahmen wird ebenfalls von den Autoren vorgeschlagen.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Individuell Interieur AG, Lengnau b. Biel
Autorinnen und Autoren
Rüfenacht, Silvio & Zellweger, Tobias
Betreuende Dozierende
Greiwe, Stephanie
Publikationsjahr
2020
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Kundenbindung, Weiterempfehlung, Relationship Management, Baubranche, Handelsbranche