Délifrance Suisse SA, die Schweizer Tochtergesellschaft des internationalen Backwarenproduzents aus Frankreich, Délifrance SA, betreut und beliefert etwa 1200 B2B-Kunden aus der Hotellerie, Gastronomie und aus der Detailhandelsbranche. 2012 und 2014 hat Délifrance Suisse SA per Post zwei Kundenumfragen durchgeführt. Der Fragebogen war jedoch klein, einfach und die Aussagekraft der Ergebnisse beschränkt. FHNW wurde nun mit der Entwicklung einer neuen Umfrage, welche aussagekräftiger ist, effizient über das Internet durchgeführt und jährlich wiederholt werden kann, beauftragt.

Zuerst wurde den Anforderungen der Auftraggeberschaft entsprechend ein online Fragebogen auf Unipark entwickelt. In einem nächsten Schritt wurde der neuer Fragebogen mithilfe einiger Mitarbeitenden getestet und optimiert. Danach wurde die Datenauswertung für die automatische Erzeugung eines Reports in einer RMD-Datei vorprogrammiert und anhand von zufallsgenerierten Daten getestet. Am Schluss wurde der neue Befragungsprozess skizziert und Schritt für Schritt dokumentiert. Dabei wurden bei der Dokumentation reichlich Bilder eingesetzt, um das Verständnis zu fördern.

Délifrance Suisse SA liegt mit der vorliegenden Bachelorarbeit ein neuer, moderner Online-Fragebogen und ein neuer, standardisierter Kundenbefragungsprozess vor, der alle Phasen der Kundenbefragung umfasst. Der Fragebogen wurde im Unipark erstellt, ist umfangreicher als der alte Fragebogen der Unternehmung, flexibler und kostet weniger Zeit und Geld. Der neue Prozess läuft sequenziell und beinhaltet 6 Phasen: Einladung, Erinnerung, Datenexport, Datenauswertung, Datenpflege, Kundeninformation. Er ist einfach und grösstenteils automatisierbar. Für die Einladung, Erinnerung und Information der Kundschaft liegen Vorlage-E-Mails vor, welche Zeit ersparen. Der Datenexport geschieht mit nur wenigen Klicks als CSV-Datei aus Unipark und die Datenauswertung wurde in einem «R Markdown»-Dokument vorprogrammiert und läuft automatisiert mit einem Klick im RStudio. Daraus entstehen ein etwa 23-seitiger PDF-Report mit Diagrammen und Tabellen aus den erhobenen Daten, sowie separate PDFs für jede einzelne Grafik im Report. Die Datenpflege beansprucht ebenfalls wenig Zeit. Mit dem neuen Prozess können bessere CRM-Massnahmen getroffen und die Beziehungen mit der Kundschaft weiter intensiviert werden.