Die GS1 Schweiz ist in den letzten Jahren sowohl von der Anzahl MitarbeiterInnen als auch von der Systemlandschaft stark gewachsen. Das Wissen über die angebotenen Services ist zwar implizit vorhanden, aber nicht explizit dokumentiert. Derzeit werden Services über ein Ticketing-Tool bestellt, wobei weder eine Übersicht über die vorhandenen Leistungen noch die Bereitstellungszeit definiert ist. Dies führt dauerhaft zu Konflikten zwischen der IT und den Fachabteilungen, da Unstimmigkeiten über das Leistungsspektrum und der Bereitstellungzeit bestehen und Services somit später erfüllt werden.

Um eine geeignete Vorgehensweise zur Identifikation von IT-Services zu finden, wurden verschie-dene Vorgehensweisen erläutert und mittels Nutzwertanalyse verglichen und ausgewählt. In einem ersten Schritt wurde daraufhin eine Dokumentenanalyse durchgeführt, welche mit semistrukturierten Interviews ergänzt wurden. Damit die IT-Services einem einheitlichen Layout und Inhalt folgen, wurde ein Service-Template erstellt. Anschliessend wurden die IT-Services kundenorientiert beschrieben und Vorschläge für die entsprechenden Operational Level Agreements (OLA) erarbeitet.

Das übergeordnete Ziel der Arbeit, alle identifizierbaren, internen IT-Services, welche die IT den Fachabteilungen zur Verfügung stellt, zu identifizieren, diese mit geeigneten Attributen zu beschreiben und mit Operational Level Agreements (OLA) zu beziffern, wurde erreicht. Die GS1 Schweiz verfügt nun über einen operativen IT-Servicekatalog, hat die Übersicht über alle internen IT-Services und das Leistungsspektrum sowie die Bereitstellungzeit ist jeweils für jeden IT-Service bekannt, wodurch die Anzahl Konflikte und Unstimmigkeiten zwischen IT und Fachabteilungen stark reduziert werden. Die Empfehlung zur Strukturierung des Servicekatalogs unterstützt den Auftraggeber darüber hinaus bei der Einführung des Servicekatalogs in den operativen Betrieb.