Um der erhöhten Abgangsquote entgegenzuwirken, hat die Mobiliar eine Marktbearbeitungs-Kampagne erstellt und umgesetzt, damit diese Versicherten loyalisiert werden können. Diese Kampagne erzielt aber noch nicht den gewünschten Effekt auf die Austrittsquote. Zudem sind das Motiv und der Beweggrund für die Kündigung aktuell noch zu wenig bekannt. Dies soll im Rahmen dieser Bachelorarbeit mithilfe von Befragungen untersucht werden.

Die Fragestellung wurde mithilfe einer qualitativen (in Form von telefonischen Interviews) und quantitativen Befragung, welche mittels einer Online-Software durchgeführt wurde, untersucht. Zusätzlich haben die Autoren in- und externe Literaturrecherche betrieben und diverse Datensätze und Studien der Auftraggeberschaft analysiert.

Die Auswertungen der Befragungen sowie der internen Datenbank haben ergeben, dass vorwiegend der Wegfall des Versicherungsbedarfs (zum Beispiel der Verkauf des Fahrzeuges) als Auslöser einer Kündigung genannt wird. Weiter sind Veränderungen der Lebensumstände (beispielsweise ein Umzug) sowie ein zu hoher Preis Faktoren, welche zu einer Kundenabwanderung führen. Mit Mailingaktionen können bereits beabsichtigte Kündigungen nicht verhindert werden, sie können aber einen positiven Einfluss auf die Loyalität haben, was sich wiederum in mehr Cross-Selling-Abschlüssen widerspiegelt. Die Autoren sehen Churn-Prevention vielmehr als eine systematische Kundenbearbeitung während dem ganzen Kundenlebenszyklus und nicht als eine einzelne Kampagne. Aus den gewonnenen Erkenntnissen sind direkt umsetzbare Ansätze erkennbar, um den Erfolg von Churn-Prevention zu steigern. Die Autoren haben zusätzlich ein Modell erstellt, welches die zukünftige Kundenbearbeitung integriert, systematisch und kundenorientiert ermöglicht. Die Empfehlungen zielen darauf ab, die Kundenloyalität zu steigern und die Wirkung von Churn-Prevention zu erhöhen.