Churn-Prevention bei der Mobiliar

Was veranlasst Versicherte der Mobiliar im Alter zwischen 18 und 38 Jahren dazu, ihre Police(n) zu kündigen und welche Möglichkeiten bieten sich, um der erhöhten Austrittsquote im genannten Alterssegment entgegenzuwirken?

Amstutz, Jason & Eng, Nora, 2020

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Schweizerische Mobiliar Versicherungsgesellschaft AG
Betreuende Dozierende Helbling, Thomas
Keywords Churn-Prevention, Loyalität, Kundenbindung, Kündigungsgründe, Versicherung, Kundenbearbeitung
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Um der erhöhten Abgangsquote entgegenzuwirken, hat die Mobiliar eine Marktbearbeitungs-Kampagne erstellt und umgesetzt, damit diese Versicherten loyalisiert werden können. Diese Kampagne erzielt aber noch nicht den gewünschten Effekt auf die Austrittsquote. Zudem sind das Motiv und der Beweggrund für die Kündigung aktuell noch zu wenig bekannt. Dies soll im Rahmen dieser Bachelorarbeit mithilfe von Befragungen untersucht werden.
Die Fragestellung wurde mithilfe einer qualitativen (in Form von telefonischen Interviews) und quantitativen Befragung, welche mittels einer Online-Software durchgeführt wurde, untersucht. Zusätzlich haben die Autoren in- und externe Literaturrecherche betrieben und diverse Datensätze und Studien der Auftraggeberschaft analysiert.
Die Auswertungen der Befragungen sowie der internen Datenbank haben ergeben, dass vorwiegend der Wegfall des Versicherungsbedarfs (zum Beispiel der Verkauf des Fahrzeuges) als Auslöser einer Kündigung genannt wird. Weiter sind Veränderungen der Lebensumstände (beispielsweise ein Umzug) sowie ein zu hoher Preis Faktoren, welche zu einer Kundenabwanderung führen. Mit Mailingaktionen können bereits beabsichtigte Kündigungen nicht verhindert werden, sie können aber einen positiven Einfluss auf die Loyalität haben, was sich wiederum in mehr Cross-Selling-Abschlüssen widerspiegelt. Die Autoren sehen Churn-Prevention vielmehr als eine systematische Kundenbearbeitung während dem ganzen Kundenlebenszyklus und nicht als eine einzelne Kampagne. Aus den gewonnenen Erkenntnissen sind direkt umsetzbare Ansätze erkennbar, um den Erfolg von Churn-Prevention zu steigern. Die Autoren haben zusätzlich ein Modell erstellt, welches die zukünftige Kundenbearbeitung integriert, systematisch und kundenorientiert ermöglicht. Die Empfehlungen zielen darauf ab, die Kundenloyalität zu steigern und die Wirkung von Churn-Prevention zu erhöhen.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Schweizerische Mobiliar Versicherungsgesellschaft AG, Bern
Autorinnen und Autoren
Amstutz, Jason & Eng, Nora
Betreuende Dozierende
Helbling, Thomas
Publikationsjahr
2020
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Churn-Prevention, Loyalität, Kundenbindung, Kündigungsgründe, Versicherung, Kundenbearbeitung