Die IT des Spitals wuchs in den letzten Jahren stark. Man konzentrierte sich grösstenteils auf den 24h-Betrieb. Das Tool «TOPdesk» wird für das «Incident Management» eingesetzt, bietet jedoch weitere ITSM-Module an. Die Problemstellung bestand darin, dass das die Konfiguration von «TOPdesk» nicht genügend auf das Spital abgestimmt war und für IT-Changes kein dokumentierter, transparenter und nachvollziehbarer Ablauf existierte. Ziel war es, vorhandene Prozess-Implementationen in «TOPdesk» zu analysieren und daraus Empfehlungen und einen Projektvorschlag für die Korrektur abzuleiten.

Vorgegangen wurde im Allgemeinen nach dem klassischen Wasserfallmodell. Zuerst wurden die vorhandenen Prozesse und Abläufe analysiert. Sobald diese Analysen abgeschlossen waren, konnten die Prozesse modelliert und Handlungsempfehlungen erarbeitet werden. Die Empfehlungen wurden jeweils mit Referenz auf die entsprechende Literatur (ITIL) definiert und schlussendlich in einen Projektvorschlag übertragen. Der Projektvorschlag enthält alle zur Umsetzung relevanten Informationen wie Aufwände, Zeitplan und grundsätzlich zu beachtende Aspekte einer allfälligen Umsetzung des Projektes.

Das Ergebnis sind spezifische Empfehlungen für das Spital zu den ITIL-Practices «Incident Management» und «Change Control». Die Empfehlung ist, einige Arbeitsabläufe anzupassen, sowie teilweise die Arbeitskultur kritisch zu hinterfragen und versuchen zu ändern. TOPdesk soll vermehrt zum Einsatz kommen und nicht nur für «Incident Management» verwendet werden. Viele Prozesse der Kategorie «Change Control» können ebenfalls gewinnbringend im ITSM-Tool abgebildet werden. Das Potential von TOPdesk kann mit den erarbeiteten Empfehlungen um ein Vielfaches besser ausgeschöpft werden. Der Nutzen davon ist, dass die gewünschte Dokumentation, Nachvollziehbarkeit und Transparenz gegeben sind, sobald das Projekt mit den erarbeiteten Empfehlungen umgesetzt wurde. Bis im Sommer 2021 soll dies abgeschlossen sein. Alle Beteiligten werden von den Umstellungen profitieren. Der Informationsfluss wird innerhalb der IT sowie von der IT zur Belegschaft und umgekehrt auf allen Ebenen verbessert werden können. Mitarbeitende werden demnach stets den aktuellen Status ihrer Anliegen abrufen können, während den IT-Fachpersonen dank der gesteigerten Dokumentation der Austausch untereinander vereinfacht wird.