Die G&M Performance GmbH optimiert Fahrzeugsoftware bislang stationär in der Werkstatt sowie in einem manuellen Pilotbetrieb als Remote-Lösung («G&M Flasher»). Die Abwicklung läuft über E-Mail, Telefon und Messenger und bindet pro Auftrag rund 80 Minuten Koordinationszeit. Daraus ergeben sich vier strukturelle Engpässe: fehlende Standardisierung, eine Skalierungsgrenze, hohes Supportvolumen durch Routineanfragen sowie ein Vertrauensdefizit, weil der Eingriff in das Steuergerät für die Kundschaft unsichtbar bleibt. Ein Wachstum wäre nur durch linearen Personalaufbau möglich.

Die Arbeit folgt der Design Science Research nach Hevner et al. und Peffers et al. Zunächst wurde der bestehende Remote-Prozess analysiert: Prozessschritte, Engpässe, Automatisierungspotenziale und Vertrauensbarrieren wurden erhoben und mit den Befunden einer vorgelagerten Marktvalidierung trianguliert. Auf dieser Basis entstand das Gestaltungskonzept, abgeleitet aus etablierter Theorie zu Service Blueprinting, Self-Service-Technologien und Online-Vertrauen. Die Evaluation erfolgte nach dem FEDS-Rahmen über einen Abgleich mit vorab definierten Kriterien sowie ein Expertengespräch.

Entstanden ist ein umsetzungsreifes Gestaltungskonzept aus vier Komponenten. Erstens ein Service Blueprint mit Dreiwege-Logik: Remote-Tuning (Pfad A), stationäre Alternativen (Pfad B) und manuelle Fachprüfung bei unklarer Kompatibilität (Pfad C). Zweitens acht Trust-by-Design-Prinzipien, die jede identifizierte Vertrauensbarriere beantworten – von der Preistransparenz über das Backup-Versprechen bis zu Legal- und Datenschutz-Transparenz. Drittens ein Anforderungskatalog mit 23 funktionalen, prozessualen und vertrauensbezogenen Anforderungen als Grundlage für die Umsetzung. Viertens eine betriebswirtschaftliche Abschätzung.Der Nutzen ist quantifiziert: Die Bearbeitungszeit sinkt von 80 auf rund 25 Minuten pro Auftrag, der Deckungsbeitrag steigt um rund CHF 82. Bei angenommenen Implementierungskosten von CHF 30’000 ist der Break-even nach rund 366 Aufträgen erreicht; eine Sensitivitätsanalyse belegt Robustheit auch im konservativen Szenario. Vier Handlungsempfehlungen – Standardisierung vor Automatisierung, Trust-by-Design als Grundkonfiguration, stufenweise Einführung mit priorisierten Quick Wins sowie parallele Datenerhebung – machen das Konzept anschlussfähig.