Organisationen mit komplexen Infrastrukturaufgaben stehen vor der Herausforderung, technische und regulatorische Inhalte verständlich und zielgruppengerecht zu kommunizieren. Unterschiedliche Anspruchsgruppen weisen dabei vielfältige Informationsbedürfnisse auf und erwarten transparente sowie leicht zugängliche Informationen. Gleichzeitig nehmen Umfang und Komplexität wiederkehrender Anfragen zu. Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz eröffnen neue Möglichkeiten, die Kommunikation durch dialogbasierte Systeme zu unterstützen.

Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurden zunächst die theoretischen Grundlagen zur Kommunikation, zum Stakeholder-Management sowie zu künstlicher Intelligenz und Chatbots erarbeitet. Ergänzend erfolgten eine Analyse der bestehenden Kommunikationslandschaft der Auftraggeberschaft, eine Untersuchung der relevanten Stakeholder und ihrer Informationsbedürfnisse sowie qualitative Experteninterviews mit Fachpersonen aus der Unternehmenskommunikation. Die gewonnenen Erkenntnisse und das erarbeitete Kommunikationskonzept bilden die Grundlage für die Entwicklung eines KI-basierten Chatbots.

Die Ergebnisse zeigen, dass ein KI-basierter Chatbot insbesondere für standardisierte und wiederkehrende Informationsbedürfnisse einen Mehrwert schaffen kann. Durch die jederzeit verfügbare Bereitstellung konsistenter Informationen kann der Zugang zu relevanten Inhalten erleichtert und die Kommunikationsabteilung bei der Bearbeitung von Standardanfragen entlastet werden. Gleichzeitig wurde deutlich, dass ein Chatbot die persönliche Kommunikation nicht ersetzen kann, sondern gezielt ergänzt. Auf Basis der theoretischen und empirischen Erkenntnisse wurde ein Chatbot-Konzept entwickelt, das mögliche Einsatzbereiche, funktionale und nicht-funktionale Anforderungen, die Struktur der Wissensbasis sowie die Einbettung in die bestehende Kommunikationsarchitektur beschreibt. Das Konzept bildet eine fundierte Grundlage für die mögliche Einführung eines KI-basierten Chatbots und zeigt die fachlichen, organisatorischen und kommunikativen Voraussetzungen für dessen erfolgreichen Einsatz auf.