Die Serviceanlage (SA) Basel der SBB beschäftigt rund 182 Mitarbeitende, davon 127 im durchgehenden Schichtbetrieb mit Nacht-, Wochenend- und Feiertagsdiensten. Die Belegschaft ist sprachlich und digital heterogen, viele Informationen müssen unterschiedliche Zielgruppen zeitgerecht erreichen. Die interne Kommunikation steht damit vor besonderen Anforderungen hinsichtlich Verständlichkeit, Reichweite und Verbindlichkeit. Die Arbeit untersucht, wie interne Kommunikation zielgruppengerecht und schichtdiensttauglich gestaltet werden kann.

Die Arbeit verbindet drei Bausteine: eine Literaturrecherche zu Kommunikations- und Kanaltheorien, eine Ist-Analyse der bestehenden Informationsarten und Kanäle sowie eine qualitative Erhebung mit neun leitfadengestützten Interviews über fünf Rollen und beide Arbeitszeitmodelle. Die Auswertung erfolgte als thematische Analyse mit der Software MAXQDA. Da der Autor selbst am Standort tätig ist, wurde die eigene Innenperspektive durch eine gesonderte Validierung der Ist-Analyse kontrolliert.

Die Analyse zeigt, dass die SA Basel über ein breites Spektrum an Kommunikationskanälen verfügt, das durch informelle Lösungen ergänzt wird. Verbesserungspotenzial besteht insbesondere bei der klaren Zuordnung, welche Informationen über welchen Kanal an welche Zielgruppen vermittelt werden, sowie bei der Definition von Verantwortlichkeiten im Kommunikationsprozess. Die Befunde wurden zu zehn aufeinander abgestimmten Handlungsempfehlungen in fünf Handlungsfeldern verdichtet. Deren Fundament bilden eine Kommunikationsmatrix mit Reichweitenangaben sowie ein verbindlicher Umgang mit Kommunikationsaufgaben im Führungsalltag.Bemerkenswert ist, dass in fünf von neun Interviews unabhängig voneinander der Wunsch nach einer zentralen, verbindlichen Informationsquelle geäussert wurde. Die Empfehlungen bauen dabei auf bestehenden Stärken auf: einer ausgeprägten Melde- und Fehlerkultur, dem breit verankerten Shopfloor Management und einer sich kontinuierlich weiterentwickelnden Kommunikation. Die Arbeit liefert damit eine empirisch fundierte Grundlage für die Weiterentwicklung einer zielgruppengerechten und schichtdiensttauglichen internen Kommunikation.