Analyse und Verbesserung der Wissensmanagementsituation innerhalb von Kunden-Account-Strukturen

Wissensmanagement ist in Unternehmen von zentraler Bedeutung. Bei IT-Dienstleistern muss innerhalb eines Accounts die Wissensteilung gut funktionieren. In dieser Arbeit wird die bestehende Wissensmanagementsituation eines IT-Dienstleisters aufgenommen und werden Verbesserungsvorschläge erarbeitet.

Surdez, Deran Manuel, 2019

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende T-Systems Schweiz AG
Betreuende Dozierende Bendel, Oliver
Keywords Wissensmanagement, IT-Dienstleistung, Kunden-Accounts
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Da das Unternehmen sowohl grosse als auch kleine Kunden betreut, variiert die Grösse der Kunden-Accounts. Heute werden zur Kommunikation und Wissensteilung innerhalb des Unternehmens hauptsächlich E-Mails versendet. Dies führt dazu, dass das relevante Wissen nicht optimal geteilt wird und in der Zukunft meist nicht mehr zur Verfügung steht bzw. nicht mehr gefunden wird. Zudem arbeiten die Mitarbeiter dieses Unternehmens an verschiedenen Standorten. Einige betriebliche Dienstleistungen wurden ins Ausland ausgelagert, was eine zusätzliche Herausforderung darstellt.
Die Arbeit ist in eine Analysephase und in eine Konzeptionsphase aufgeteilt. In der Analysephase wird der Ist-Zustand dargestellt. Dieser wird mithilfe von Stakeholder-Befragungen, Dokumentenstudium und Analyse der Systemlandschaft ermittelt. In der Konzeptionsphase werden in einem ersten Schritt die Herausforderungen und Potentiale basierend auf den Erkenntnissen der Analysephase identifiziert. Daraus werden Verbesserungsvorschläge abgeleitet. Aus den erarbeiteten Verbesserungsvorschlägen gibt der Student eine Empfehlung ab, wie das Wissen besser geteilt werden kann.
Die in dieser Arbeit aufgezeigten Herausforderungen und Potentiale müssen für eine nachhaltig bessere Wissenstransferkultur angegangen werden. Einige der Mängel werden bereits heute durch die fortwährende Transformation behoben. Anderen Herausforderungen muss seitens der Unternehmung noch mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden. Die dargelegten Potentiale können als Anhaltspunkte für Verbesserungsmöglichkeiten verstanden werden. Als Fazit dieser Arbeit ist festzustellen, dass die Einführung eines digitalen Vertragsmanagements einen enormen Mehrwert für das Unternehmen bietet und die Wissensteilung innerhalb eines Accounts nachhaltig verbessert. Als Schlussfolgerung aus dieser Arbeit resultiert die Empfehlung an das Unternehmen, eine Umsetzung in diesem Sinne anzustreben. Eine entsprechende Implementierung gilt es gründlich vorzubereiten und zu planen. Auf dem Markt sind verschiedene Vertragsmanagement-Lösungen vorhanden, die ähnliche Funktionalitäten bieten. Es muss seitens der Unternehmung genau untersucht werden, welche Lösung die Bedürfnisse des Unternehmens optimal abdeckt und am besten in die bisherige Tool-Landschaft eingebettet werden kann.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
T-Systems Schweiz AG, Zollikofen
Autorinnen und Autoren
Surdez, Deran Manuel
Betreuende Dozierende
Bendel, Oliver
Publikationsjahr
2019
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Wissensmanagement, IT-Dienstleistung, Kunden-Accounts