SAP S/4HANA-Implementierungen sind aufwändige Projekte, die Unternehmen über Monate stark beanspruchen und weit mehr als nur eine technische Herausforderung darstellen. Super User nehmen dabei eine besondere Rolle ein: Sie testen das neue System, erfassen Fehler und bewältigen gleichzeitig ihr Tagesgeschäft. Ihr Engagement und ihre Belastbarkeit beeinflussen den Projekterfolg direkt. Umso wichtiger ist es zu verstehen, welche Faktoren ihre Frustration und Arbeitsbelastung im Projektverlauf beeinflussen. Im Rahmen der Implementierung setzte das Unternehmen auf 14 solcher Super User.

Für die Bachelorarbeit wurde ein Mixed-Methods-Ansatz gewählt. Nach jedem der drei Testzyklen SIT1, SIT2 und UAT füllten dieselben 14 Super User einen standardisierten Fragebogen aus, der Frustration, die wahrgenommene Arbeitsbelastung und die Wahrnehmung des Fehlerbearbeitungsprozesses erfasste. Die Daten wurden danach quantitativ ausgewertet. Ergänzend wurden nach allen drei Testzyklen fünf Interviews geführt, um Hintergründe zu verstehen und Widersprüche zu erklären. Als dritte Quelle wurde die projektinterne Fehlerliste als objektive Ergänzung genutzt.

Die Bachelorarbeit zeigt, dass die wahrgenommene Arbeitsbelastung der Super User hauptsächlich durch die Doppelbelastung von Tagesgeschäft und Testaufgaben sowie durch Zeitdruck beeinflusst wird. Die Frustration wird hingegen stark vom Zeitdruck und den entstandenen Fehlern im Testing geprägt. Überraschend ist, dass die Frustration trotz subjektiv wahrgenommener Verbesserung statistisch stabil blieb. Ab SIT2 ist nachweisbar, dass eine erhöhte wahrgenommene Arbeitsbelastung mit einer höheren Frustration einhergeht. Dieser Zusammenhang wird in UAT weiter verstärkt. Zudem zeigt sich ab SIT2 ein klarer negativer Zusammenhang zwischen dem Defect-Bearbeitungsprozess und der Frustration, denn wer den Fehlerbehebungsprozess als effizient erlebte, war weniger frustriert. Zwischen dem Defect-Bearbeitungsprozess und der wahrgenommenen Arbeitsbelastung konnte über alle drei Testzyklen kein signifikanter Zusammenhang festgestellt werden. Aus den Ergebnissen leiten sich acht Handlungsempfehlungen ab, darunter die Erhöhung der Anzahl Super User pro Modul sowie eine strukturierte Einführung in die Defect-Liste vor Projektstart.