Immer mehr Banken setzen auf künstliche Intelligenz, auch dort, wo sie direkt mit ihren Kund:innen kommunizieren. Auch die BLKB testet deshalb KI-generierte Avatar-Videos auf ihrer Website als Ergänzung zu klassischen Texten. Wie ein solches Format bei den Nutzer:innen tatsächlich ankommt, ob es einen echten Mehrwert bietet, glaubwürdig wirkt und das Vertrauen in die Bank stärkt, war bislang aber kaum untersucht.

Grundlage der Untersuchung sind Modelle zu Technologieakzeptanz, Customer Experience sowie Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Darauf aufbauend entstand eine standardisierte Online-Umfrage, in der 116 Personen ein Avatar-Video der BLKB bewerteten. Die Ergebnisse wurden deskriptiv ausgewertet und anhand mehrerer Teilfragen untersucht. Zusätzlich erfolgte eine vertiefte Analyse nach Kundenstatus und Altersgruppe.

Der KI-Avatar wird mehrheitlich als verständlich, modern und nützlich wahrgenommen. Er erleichtert vor allem bei einfachen Themen wie Produkterklärungen oder FAQ den Zugang zu Bankinformationen. Bei komplexeren, beratungsintensiven Themen wie Vorsorge oder Anlageprodukten zeigen sich deutlich zurückhaltendere Werte. Auch beim Aufbau von institutionellem Vertrauen bleibt der Avatar hinter den Erwartungen zurück. Er gilt zwar für die Mehrheit als sympathisch, wird jedoch nur von einer kleinen Minderheit auch als vertrauenswürdig eingestuft, was sich unter anderem mit dem Uncanny-Valley-Effekt erklären lässt. Als grösste Chancen nennen die Befragten Zeitersparnis und bessere Verständlichkeit, als grösste Sorgen Falschinformationen und eine gewisse Unpersönlichkeit. Die Arbeit liefert der BLKB damit eine datenbasierte Grundlage dafür, unter welchen Voraussetzungen ein solches Format Vertrauen und Akzeptanz gewinnen kann, um die persönliche Beratung sinnvoll zu ergänzen, statt sie zu ersetzen.