Künstliche Intelligenz, automatisierte Prozesse und steigende Erwartungen an Geschwindigkeit und Erreichbarkeit verändern die Versicherungsbranche grundlegend. Für regional verankerte General-agenturen entsteht ein Spannungsfeld: Bei einfachen Anliegen erwartet die Kundschaft digitale Lö-sungen, bei komplexen oder emotionalen Themen persönliche Beratung. Die Arbeit untersucht des-halb, wie sich die Mobiliar Generalagentur Olten in den kommenden fünf Jahren weiterentwickeln muss, um ihre regionale Stärke zu bewahren und zugleich die Chancen der Digitalisierung zu nut-zen.

Die Untersuchung verbindet eine systematische Literaturrecherche mit Vergleichen des Schweizer und deutschen Versicherungsmarkts sowie des Schweizer Bankensektors. Die theoretischen Er-kenntnisse wurden durch fünf Experteninterviews mit Branchenkundigen und Führungskräften aus der Schweiz und Deutschland überprüft und vertieft. Anschliessend wurden die Ergebnisse zusam-mengeführt und auf die Generalagentur Olten übertragen. Daraus entstand ein praxisnahes Zu-kunftsbild mit konkreten Handlungsfeldern für Organisation, Technologie, Mitarbeitende, Führung und Arbeitsmodalität.

Die Analysen zeigen, dass Versicherer künftig ein hybrides Kundenbedürfnis bedienen müssen. Während bei einfachen Standardanliegen digitale Effizienz erwartet wird, bleibt bei komplexen oder emotionalen Themen die persönliche Beratung der entscheidende Erfolgsfaktor. Zur Lösung dieses Spannungsfelds ist ein KI-gestütztes Triage-Konzept zentral: Volumenstarke Routineprozesse wer-den automatisiert und zentral abgewickelt. Die Generalagentur wandelt sich im Gegenzug zu einem lokalen Kompetenzzentrum, das sich auf komplexe Beratungen, Schadenbegleitung und aktive Prä-vention fokussiert. Dies erfordert neue Kompetenzprofile: Mitarbeitende müssen Fachwissen mit KI-Verständnis und Beziehungsfähigkeit verknüpfen. Führungskräfte agieren dabei als Coaches, die den Kulturwandel aktiv begleiten. Das bewährte genossenschaftliche Modell bleibt bestehen, wird jedoch gezielt weiterentwickelt. Die Zukunft der Agentur liegt in der optimalen Verbindung von Au-tomatisierung bei Standardfällen und menschlicher Verlässlichkeit im entscheidenden Moment.