Behördenwebsites sind zentrale Kontaktpunkte zwischen öffentlicher Verwaltung und Bevölkerung. Trotz bestehender digitaler Informationsangebote finden oder verstehen Nutzende relevante Inhalte nicht immer selbstständig. Dies kann zu zusätzlichen Anfragen, längeren Bearbeitungszeiten und einer stärkeren Belastung der Mitarbeitenden führen. Die Bachelorarbeit untersucht deshalb am Beispiel des Kantons Zürich, wie verständlich, zugänglich und effizient Informationen auf einer kantonalen Website bereitgestellt werden.

Zur Untersuchung wurde ein methodisch kombiniertes Vorgehen gewählt. Grundlage bildeten eine Sekundäranalyse aggregierter Website-Nutzungsdaten, strukturierte Beobachtungen des individuellen Such- und Navigationsverhaltens sowie ein qualitatives Interview mit einer internen Fachperson. Ergänzend wurden theoretische Grundlagen zu digitalen Kontaktpunkten, Websitefunktionen und Benutzerfreundlichkeit ausgewertet. Die Ergebnisse der Methoden wurden miteinander verglichen und zu Handlungsfeldern zusammengeführt.

Die Ergebnisse zeigen, dass die untersuchte Website des Kantons Zürich ihre grundlegende Informations- und Orientierungsfunktion erfüllt, jedoch in mehreren Bereichen Optimierungsbedarf besteht. Als besondere Stärke erwies sich ein digitales Berechnungsinstrument, das in den Beobachtungen durchgehend als intuitiv und hilfreich beurteilt wurde. Demgegenüber weisen rechtlich geprägte Inhalte, unklare Bezeichnungen sowie fehlende Verknüpfungen zwischen relevanten Informationen deutliche Schwächen auf. Diese Faktoren erschweren die Verständlichkeit und Orientierung und beeinträchtigen insbesondere die Nutzung auf mobilen Endgeräten. Auf Grundlage der Befunde wurden zehn priorisierte Handlungsempfehlungen entwickelt. Kurzfristig stehen sprachliche Vereinfachungen, nutzerorientierte Bezeichnungen und direktere inhaltliche Verknüpfungen im Zentrum. Mittelfristig wird die Einführung eines interaktiven Prüfinstruments empfohlen. Langfristig sind eine zielgruppenspezifische und mobiloptimierte Aufbereitung der Inhalte sowie eine systematische Auswertung des Nutzerfeedbacks erforderlich.