Die Schweizer Versicherungsbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Digitalisierung, steigende Erwartungen an Servicequalität sowie veränderte Kundenbedürfnisse stellen Generalagenturen vor neue Herausforderungen. Gleichzeitig bleibt persönliche Beratung insbesondere bei komplexen Versicherungsfragen ein zentraler Erfolgsfaktor. Ziel der Arbeit ist es, zukünftige Kundenerwartungen im Privatkundensegment zu untersuchen und daraus praxisnahe Handlungsemp-fehlungen für eine regional verankerte Generalagentur eines grossen Schweizer Versicherers abzuleiten.

Zur Beantwortung der Forschungsfragen wurde ein qualitatives Forschungsdesign gewählt. Insgesamt wurden zwölf leitfadengestützte Interviews mit Privatkundinnen und Privatkunden, Mitarbeitenden des Versicherers sowie externen Expertinnen und Experten durchgeführt und mittels qualitativer Inhaltsanalyse ausgewertet. Ergänzend bildeten eine umfassende Literaturanalyse sowie aktuelle Erkenntnisse aus Marketing, Kundenmanagement und Versicherungswissenschaft den theoreti-schen Bezugsrahmen der Untersuchung.

Die Untersuchung zeigt, dass sich die Kundeninteraktion bis 2031 nicht in Richtung einer ausschliesslich digitalen Betreuung entwickelt. Vielmehr bevorzugen Kundinnen und Kunden ein hybrides Interaktionsmodell, das digitale Effizienz mit persönlicher Beratung verbindet. Standardisierte Anliegen sollen einfach digital erledigt werden können, während persönliche Beratung insbesondere bei Vorsorge, komplexen Versicherungslösungen und Schadenfällen weiterhin eine zentrale Rolle spielt. Gleichzeitig unterscheiden sich Kundenerwartungen weniger nach dem Alter als vielmehr nach individuellen Bedürfnissen und konkreten Lebenssituationen. Auf Grundlage der theoretischen Erkenntnisse und der empirischen Ergebnisse wurde ein praxisorientiertes Zielbild entlang des Client Life Cycle entwickelt. Darauf aufbauend werden konkrete Handlungsempfehlungen für die Weiterentwicklung von Kundeninteraktion, Service, Prozessen und Mitarbeitenden der untersuchten Generalagentur abgeleitet.