Digitale Servicekanäle gewinnen im Bankensektor zunehmend an Bedeutung, dennoch erfolgt ein Grossteil der Kundenkontakte weiterhin telefonisch. Bei UBS bestehen E-Banking, Mobile-App, Chatbot sowie telefonische und schriftliche Supportkanäle, die jedoch weitgehend parallel und ohne übergreifende Steuerung betrieben werden. Dadurch fällt es Kunden teilweise schwer, den passenden Supportkanal zu finden, während das Contact Center mit vielen standardisierten Anfragen belastet wird.

Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurden theoretische Grundlagen zu Omnichannel-Management, Customer Journey und Digital Self-Service erarbeitet. Ergänzend erfolgten eine Analyse der bestehenden Kanalstruktur bei UBS, eine Benchmarkanalyse von neun Unternehmen aus Banken-, Plattform- und Servicesektor sowie eine Online-Umfrage zum Kanalwahlverhalten und den Erwartungen von Bankkunden.

Die Untersuchung zeigt, dass Kunden digitale Self-Service-Angebote als Standard erwarten und diese insbesondere für einfache, administrative Anliegen bevorzugen. Gleichzeitig bleibt persönlicher Support bei komplexen, dringenden oder sicherheitsrelevanten Fragestellungen unverzichtbar. Die Benchmarkanalyse bestätigt, dass Unternehmen wie Amazon, Apple oder Revolut Kunden deutlich gezielter durch den Supportprozess führen als UBS. Auf Basis der Ergebnisse wurden acht Handlungsempfehlungen sowie ein Konzept zur optimierten Kanalsteuerung entwickelt. Kern des Konzepts ist ein zentraler Einstiegspunkt, der Kunden abhängig von Anliegen und Kundenstatus schrittweise durch den Supportprozess führt, einfache Anliegen konsequent in den Self-Service lenkt und persönliche Kanäle bei Bedarf klar sichtbar macht. Der bereits initiierte Channel Configurator bildet die technische und konzeptionelle Grundlage und schafft eine fundierte Entscheidungsbasis für die Weiterentwicklung des Kundenservice.