Im Zuge der Integration von zwei Finanzinstituten bestehen unterschiedliche Beratungsansätze, die uneinheitlich umgesetzt werden. Trotz vorhandener strukturierter Prozesse und digitaler Tools fehlt ein verbindlicher Beratungsstandard. Dies führt zu qualitativen Unterschieden in der Kundenberatung und erschwert es Führungskräften, die Beratungsqualität zu beurteilen und weiterzuentwickeln. Gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen an eine persönliche, transparente und digital unterstützte Beratung.

Zur Beantwortung der Fragestellung wurde ein praxisorientierter Ansatz gewählt, der theoretische Grundlagen mit empirischen Erkenntnissen aus dem Beratungsalltag verbindet. Zunächst wurde eine Literaturrecherche zu den Themen Geschäftsmodell, Customer Experience und KI-Einsatz in der Beratung durchgeführt. Darauf folgte eine Ist-Analyse des aktuellen Beratungsprozesses. Ergänzend dazu wurden eine quantitative Mitarbeiterbefragung und qualitative Kundeninterviews durchgeführt. Auf dieser Grundlage wurde ein Beratungsmanual mit Checklisten sowie ein Massnahmenplan für das Jahr 2026 entwickelt.

Die Ergebnisse der Mitarbeiterumfrage und der Kundeninterviews zeigen, dass der aktuelle Beratungsansatz grundsätzlich positiv wahrgenommen wird, insbesondere in Bezug auf Fachkompetenz und digitale Unterstützung. Gleichzeitig besteht Optimierungspotenzial bei der einheitlichen Umsetzung der Beratung. Zeitdruck und administrative Belastungen erschweren eine konsequente Kundenbetreuung. Kundinnen und Kunden erwarten Vertrauen, Kontinuität, fachliche Kompetenz sowie klar strukturierte Gespräche mit transparenter Zielsetzung und verbindlicher Nachbetreuung. Auf Basis theoretischer und empirischer Erkenntnisse sowie bestehender Standards wurden ein Beratungsmanual und zwei Checklisten entwickelt. Diese strukturieren den gesamten Beratungsprozess, von der Vorberietung über die Beratung bis zur Nachbearbeitung, und unterstützen so für eine einheitliche Umsetzung. Ein Massnahmenplan für das Jahr 2026 regelt die Einführung und nachhaltige Verankerung des Beratungsstandards in der Organisation. Der Einsatz digitaler Tools und KI soll dabei administrative Aufgaben entlasten und die Beratungsqualität steigern.