Banken stehen vor einem Strukturwandel. Digitale Kanäle übernehmen zunehmend Standardprozesse, während persönliche Kontakte stärker beratungs- und vertrauensbasiert werden. Gleichzeitig sind physische Anlaufstellen und standortgebundene Leistungen für bestimmte Kundengruppen nach wie vor relevant. Die Herausforderung besteht darin, Standorte und Serviceangebote so weiterzuentwickeln, dass sie dem tatsächlichen Bedarf entsprechen, Ressourcen sinnvoll eingesetzt werden und Kundenbeziehungen sowie Vertrauen auch in Übergangsphasen stabil bleiben.

Zur Beantwortung der Leitfragen wurde zunächst eine theoretische Grundlage zu Kundenbeziehungen, Vertrauen sowie Veränderungs- und Organisationskommunikation erarbeitet. Darauf aufbauend wurden leitfadengestützte Experteninterviews mit Regional- und Kantonalbanken durchgeführt, um Vorgehensweisen, Erfolgsfaktoren und Herausforderungen aus der Praxis zu erfassen. Ergänzend flossen interne Perspektiven sowie Auswertungen zu Kundeninteraktionen, Serviceprozessen und standortbezogenen Leistungen in die Analyse ein, um die Ergebnisse im organisatorischen Kontext einzuordnen.

Die Ergebnisse zeigen, dass strukturelle Anpassungen des physischen Angebots Kundenbeziehungen nicht automatisch schwächen, sofern zentrale Bedürfnisse weiterhin zuverlässig erfüllt werden und Alternativen aus Kundensicht praktikabel und nachvollziehbar sind. Für Akzeptanz und Vertrauen ist die Kommunikationsgestaltung entscheidend. Verunsicherung entsteht vor allem bei unklaren, verspäteten oder widersprüchlichen Informationen. Akzeptanz steigt, wenn Entscheidungen intern abgestimmt, frühzeitig erläutert und im Kundenkontakt einheitlich erklärt werden. Zudem sind standortgebundene Leistungen mit hoher Bindungswirkung als eigenständiger Faktor im Standortmodell zu behandeln. Daraus ergibt sich für die Auftraggeberschaft ein strukturierter Ansatz für die Umsetzung. Die Serviceverfügbarkeit ist an nachfragestarke Tage auszurichten, Mitarbeitende sind früh einzubinden und mit einheitlichem Wording sowie kurzen Trainingsformaten vorzubereiten, die externe Kommunikation ist gestaffelt und dialogorientiert zu planen und die Wirkung ist anhand definierter Kennzahlen regelmässig zu überprüfen. So lassen sich Veränderungen kontrolliert umsetzen und Kundenvertrauen sichern.