IT-Dienstleistungs-KMU stehen vor der Herausforderung, gewachsene und stark personenabhängige Kundenbeziehungen mit steigenden Anforderungen an Professionalität, Transparenz und Verbindlichkeit zu vereinbaren. Insbesondere im öffentlichen Sektor nehmen regulatorische, organisatorische und koordinative Anforderungen zu. Gleichzeitig fehlen oft einheitliche Standards, klare Rollen und gemeinsame Begriffe im Account Management, was Skalierbarkeit, Vertretbarkeit und gezielte Weiterentwicklung erschwert.

Die Arbeit kombiniert eine Analyse dreier etablierter Key Account Management Modelle mit einer qualitativen empirischen Untersuchung. Da bestehende Modelle nur eingeschränkt auf IT-Dienstleistungs-KMU übertragbar sind, wurde ein hybrides Zielkonzept entwickelt. Dieses gliedert sich in drei Interaktionszyklen: Delivery, Growth und Strategy. Zur Validierung wurden elf Fach- und Führungspersonen befragt, um Verständlichkeit, Relevanz und Umsetzbarkeit zu prüfen.

Das entwickelte Framework bietet eine strukturierte, skalierbare Grundlage für ein wirksames Account Management. Es verbindet operative Stabilität, systematische Weiterentwicklung der Zusammenarbeit und langfristige strategische Ausrichtung. Die empirischen Ergebnisse bestätigen die hohe Praxisnähe und Akzeptanz des Modells. Als zentrale Erfolgsfaktoren wurden insbesondere Rollenklarheit, eine gemeinsame Sprache sowie verbindliche Abläufe identifiziert. Das Framework integriert die drei Zyklen in fünf Dimensionen: Vision und Strategie, Struktur und Prozesse, Kompetenzen und Skills, Kultur und Kommunikation sowie Steuerung und Controlling. Darauf aufbauend wurden erste konkrete Artefakte empfohlen, darunter eine Prozessbeschreibung, Mitarbeiterschulungen und ein KPI-basiertes Reportingformat. Für inpeek schafft das Modell Orientierung, stärkt Professionalität und Zusammenarbeit und bleibt dabei bewusst leichtgewichtig und flexibel. Es ist anschlussfähig für weiteres Wachstum und auch auf andere IT-Dienstleistungs-KMU übertragbar.