Das Unternehmen weist eine sehr hohe Kundenzufriedenheit auf, verfügt jedoch über keine systematische Darstellung der Customer Journey. Interne Analysen zeigen Schwächen in Kommunikation, Datenqualität im ERP-System sowie in der Prozesskoordination. Diese Defizite werden derzeit durch hohes persönliches Engagement der Mitarbeitenden kompensiert, was langfristig ein Risiko für Servicequalität und Effizienz darstellt.

Methodisch stützt sich die Arbeit auf einen qualitativen Forschungsansatz. Es wurden semi- strukturierte Interviews mit insgesamt 11 Mitarbeitenden durchgeführt und ausgewertet. Weiterhin wurden bestehende Kundenfeedbacks analysiert und mit den Interviews von Mitarbeitenden verglichen. Ergänzend erfolgte ein Benchmarking mit branchenübergreifenden Best Practices. Die Ergebnisse wurden mithilfe von Customer- Journey-Modellen und Servicequalitätskonzepten systematisch analysiert und visuell aufbereitet.

Die Analyse zeigt eine deutliche Diskrepanz zwischen externer Wahrnehmung und internen Abläufen. Während Kundinnen und Kunden den Service überwiegend sehr positiv bewerten, bestehen intern erhebliche Reibungsverluste durch unklare Zuständigkeiten, uneinheitliche Datenpflege und Medienbrüche. Für das Unternehmen ergibt sich daraus ein klarer Handlungsbedarf, die bestehende Servicequalität strukturell abzusichern. Die Arbeit zeigt auf, dass gezielte Standardisierung von Kernprozessen, verbesserte Datenqualität im ERP- System sowie unterstützende digitale Instrumente wie strukturierte Web-Formulare oder interne Checklisten einen hohen Nutzen bieten. Digitalisierung wird dabei nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung des persönlichen Kundenservices verstanden. Die Ergebnisse liefern der Auftraggeberschaft eine fundierte Entscheidungsgrundlage, um Effizienzsteigerungen zu realisieren, interne Belastungen zu reduzieren und die Customer Journey langfristig konsistent und zukunftsfähig zu gestalten.