Kundenzufriedenheit bei Sanitas

Kundenzufriedenheit wird in der heutigen Businesswelt mehr denn je eine bedeutende Rolle zugeschrieben. Auch bei der Krankenversicherung Sanitas ist dies nicht anders, denn um erfolgreich am Markt zu bestehen, ist es essenziell, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu berücksichtigen.

Meuli, Elio, 2020

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Sanitas
Betreuende Dozierende
Keywords Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Customer Expierence, Moments of Truth, Customer Touchpoint Journey, NPS, CSAT, CSI, CES, SES, Benchmarking, CRM, Bonus, 360° Feedback, Customer Excellence, RPA, ML, Marketing und Sales Automation, Lead Prediction
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Sanitas liegen eine Fülle von Informationen vor, welche noch nicht optimal genutzt werden. Antworten zu offenen Fragen stellen eine besondere Herausforderung dar. Deshalb wurde der Autor von Sanitas beauftragt, folgende Thematik zu untersuchen: • Potential der Kundenfeedbacks • Kundenzufriedenheit in Bezug auf Steigerung des Net Promoter Score (NPS) • Automatisierung der Prozesse
Diese Arbeit durchleuchtet unternehmensrelevante Prozesse. Deshalb ist sie als vertraulich klassifiziert. Die Beantwortung dieser Punkte soll der Krankenversicherung dienen, einen eigenen Weg zu etablieren, um ihre Marktpräsenz weiterhin zu stärken. Die Untersuchung der Aufgabenstellung soll gestützt von literarischen Recherchen und einer Benchmark Studie, erfolgen. Die Studie basiert auf Interviews mit anderen Versicherungsgesellschaften sowie führenden Firmen aus anderen Sektoren.
Dabei kam heraus, dass Kundenzufriedenheit ein nicht einfach zu fassendes Konzept ist. Für dieses Konstrukt gibt es keine einheitliche Definition. Hinzukommt, dass die Messungen von Kundenzufriedenheit auf Basis unterschiedlicher Erhebungsmethoden durchgeführt werden können. Durch die Digitalisierung setzen immer mehr Unternehmen, hinsichtlich der Zufriedenheit, auf elektronische Umfragen. Diese Arbeit versucht einige, für Sanitas relevante Indizes etwas näher zu erläutern. Rückmeldungen von Konsumentinnen und Konsumenten bieten ein breites Potenzial und wirken sich auf die gesamte Wertschöpfungstätigkeit eines Unternehmens bereichernd aus. Deswegen ist es sehr wichtig, die Kommunikation sowie die Produkte und Dienstleistungen individuell zu gestallten. Es notwendig, dass die Kundschaft in diese Prozesse einbezogen werden. Zu guter Letzt gibt es einige Arbeitsschritte, die sich im Prozess der Kunden- zufriedenheitsabbildung automatisieren lassen. Allerdings kommen die meisten Programme an ihre Grenzen, besonders dann, wenn es darum geht sprachliche Nuancen zu erkennen. Welche Möglichkeiten es dennoch gibt, diese Hürden zu überwinden, wird später in dieser Arbeit thematisiert.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Sanitas, Zürich
Autorinnen und Autoren
Meuli, Elio
Betreuende Dozierende
Publikationsjahr
2020
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Kundenzufriedenheit, Beschwerdemanagement, Customer Expierence, Moments of Truth, Customer Touchpoint Journey, NPS, CSAT, CSI, CES, SES, Benchmarking, CRM, Bonus, 360° Feedback, Customer Excellence, RPA, ML, Marketing und Sales Automation, Lead Prediction