Die Krankenversicherung setzt seit Jahren Chatbots im Kundenportal ein und führte 2024 erstmals einen Voicebot zur Kundenidentifikation ein. Erste interne Daten und Rückmeldungen zeigen Chancen, aber auch Kritikpunkte, insbesondere bei der Nutzerakzeptanz. Ziel der Arbeit ist es, mithilfe bestehender Daten und einer eigenen Befragung zentrale Einflussfaktoren auf die Wahrnehmung, Akzeptanz und Zufriedenheit mit KI-gestützten Kundenservices zu identifizieren.

Die Arbeit untersucht, wie KI-gestützte Chat- und Voicebots Kundenerfahrungen verbessern können. Ziel ist es, Einflussfaktoren zu identifizieren, die Zufriedenheit und Nutzung fördern, um daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten. Grundlage ist ein kombiniertes Akzeptanzmodell (TAM/UTAUT/SERVQUAL) unter Einbezug von Vertrauen, Datensicherheit und Menschähnlichkeit. Analysiert wurden quantitative Umfragedaten und reale Kundeninteraktionen mittels Regressions- und Korrelationsanalysen, differenziert nach soziodemografischen und psychografischen Merkmalen.

Die Ergebnisse zeigen, dass Funktionalität wichtiger ist als Kommunikationsstil. Erfolgsquote, Benutzerfreundlichkeit und permanente Verfügbarkeit erklären Qualität und Zufriedenheit stärker als ein angenehmer Tonfall. Datenschutz und Transparenz wirken zusätzlich positiv. Die Offenheit gegenüber KI beeinflusst Nutzungsmuster stärker als demografische Merkmale. Aktuell dienen Chat- und Voicebot vor allem der Weiterleitung von Anfragen und der Identifikation. Standardisierte Anliegen eignen sich für Self-Service und Bots, komplexe Themen sollten früh an den persönlichen Kontakt übergeben werden. Schlussfolgerungen: 1) Technische Intelligenz und klare, erfolgreiche Lösungen bei hoher Verfügbarkeit sichern, 2) Offenheit der Nutzenden fördern, um Automatisierungspotenzial zu nutzen, 3) Anwendungsfälle priorisieren – Standardprozesse automatisieren, komplexe Anliegen menschlich betreuen. Wirtschaftlich führen höhere Erfolgsquoten und kürzere Wartezeiten zu geringeren Kosten pro Kontakt und höherer Kundenzufriedenheit.