In Dienstleistungsunternehmen sind Fachkräfte auf höherer Ebene regelmässig mit komplexen Entscheidungen konfrontiert. Besondere Relevanz hat hierbei die Frage, wie externe Einflussfaktoren wie kognitive Ermüdung und Tageszeit diese Faktoren insbesondere bei Fachkräften, die eigenständige Urteile treffen, die Qualität und Objektivität ihrer Entscheidungen beeinflussen.

Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurden wissenschaftliche Literatur aus relevanten Datenbanken ausgewertet und mit qualitativen Interviews ergänzt. Sieben Fachkräfte und ein Schulungsexperte wurden befragt, um zu verstehen, wie sich die Entscheidungsfähigkeit über den Arbeitstag hinweg verändert und welche Faktoren die Qualität der Entscheidungen beeinflussen. Die Interviews lieferten praktische Einblicke in die tatsächlichen Entscheidungsprozesse und deren Herausforderungen.

Die Untersuchung zeigt, dass die Entscheidungsfähigkeit im Verlauf des Arbeitstags Schwankungen unterliegt. Am Abend scheint die kognitive Leistungsfähigkeit abzunehmen, wodurch Entscheidungen vermehrt auf Intuition basieren. Diese Intuition kann in bestimmten Fällen effizient sein, kann aber die Objektivität und Präzision der Entscheidungen beeinträchtigen. Zudem wurden Zeitdruck und kognitive Ermüdung als zentrale Einflussfaktoren auf die Entscheidungsqualität identifiziert. Diese Faktoren begünstigen vereinfachte Denkmuster, was die Qualität der Entscheidungen verringert. In stressigen Phasen oder bei hoher Arbeitsbelastung steigt zudem die Anfälligkeit für kognitive Verzerrungen, was die Objektivität und Konsistenz der Urteile mindern kann. Identifizierte Handlungsempfehlungen bieten einen praxisorientierten Rahmen, um diese Herausforderungen zu adressieren und die Entscheidungsprozesse der Fachkräfte zu verbessern.