Die Mobiliar verfolgt aktuell eine Strategie zur Modernisierung ihres Kerngeschäfts „Versicherung und Vorsorge“, insbesondere durch die Weiterentwicklung digitaler Systeme wie dem internen Vertriebsportal (B2E-Portal). Poweruser spielen dabei eine zentrale Rolle: Sie fungieren als Bindeglied zwischen der Direktion und den Generalagenturen und unterstützen Mitarbeitende im Umgang mit den dazugehörenden Veränderungen. Erste Erkenntnisse haben jedoch gezeigt, dass diese Rolle noch nicht ausreichend etabliert ist: Sie wird oft unklar wahrgenommen oder unzureichend priorisiert.

Zur Beantwortung der Forschungsfragen wurde ein mehrstufiges methodisches Vorgehen gewählt. Zunächst erfolgte eine fundierte Literaturanalyse, anschliessend wurden qualitative Daten in Form von Leitfadeninterviews mit Powerusern, Führungskräften und Mitarbeitenden von drei Generalagenturen erhoben. Die theoretischen Grundlagen bilden das Drei-Phasen-Modell nach Lewin, die Handlungsmatrix des Change-Managements sowie zentrale Erfolgsfaktoren wie Kommunikation, Beteiligung, Qualifizierung und Rollen. Die Auswertung der Ergebnisse erfolgte mittels qualitativer Inhaltsanalyse nach Kuckartz.

Generell sind Veränderungsprozesse auf den Generalagenturen dann wirksam, wenn zentrale Faktoren wie gegenseitige Unterstützung, offene Kommunikation und begleitende Massnahmen greifen. Gleichzeitig erschweren Informationsflut, parallele Systeme und unterschiedliche Haltungen gegenüber Veränderungen deren Umsetzung. Die Rolle der Poweruser ist dabei unterschiedlich etabliert. Während einige Poweruser aktiv zur Umsetzung der Veränderungen beitragen, bleibt die Rolle andernorts wenig sichtbar oder wird als nicht erfolgsbringend angesehen. Ihre Wirksamkeit hängt stark von der personellen Besetzung, der zeitlichen Verfügbarkeit und der strukturellen Verankerung ab. Aufgaben und Erwartungen sind teilweise unklar - sowohl für die Personen, die diese Rolle ausüben, als auch für Führungskräfte und Mitarbeitende. Oft wird die Rolle als Zusatzfunktion verstanden, was zu einer geringen Priorisierung führt. Die Arbeit liefert Erkenntnisse darüber, welche Kompetenzen für eine wirkungsvolle Ausübung der Poweruser-Rolle als zentral erachtet werden und mit welchen Massnahmen sich die Rolle am besten verankern lässt, um Veränderungsvorhaben auf den Generalagenturen wirkungsvoll zu unterstützen.