Eine einheitliche CRM-Strategie fehlt bislang, was eine konsistente Kundenbetreuung, Segmentierung und gezielte Kundenbindungsmassnahmen erschwert. Auch die Erfassung und Nutzung von Kundendaten ist weder unternehmensweit noch abteilungsübergreifend standardisiert, wodurch Potenziale zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit ungenutzt bleiben. In der Arbeit sollen die Bedürfnisse der Zielgruppe analysiert, eine Customer Journey etabliert, relevante Kundendaten und Marktverhältnisse untersucht sowie Massnahmen zur erfolgreichen Implementierung und Akzeptanz der CRM-Strategie aufgezeigt werden.

Für die theoretische Grundlage wurde eine systematische Literaturrecherche zu Customer Relationship Management, Customer Journey und Change-Management durchgeführt. Ergänzend fanden ein CRM- und Customer Journey Workshop mit Mitarbeitenden, qualitative Interviews mit Branchenexperten sowie eine quantitative und qualitative Marktanalyse statt. Anhand dieser Methoden konnte eine geeignete Datengrundlage für die Entwicklung der Customer Journey der Kundschaft und die Erarbeitung eines strategischen CRM-Konzepts geschaffen werden.

Die Ergebnisse zeigen, dass die Kundschaft grossen Wert auf hochwertige, langlebige Möbel, persönliche Beratung und transparente Kommunikation legt. Services wie Lieferung, Montage und Entsorgung sind zentrale Faktoren der Zufriedenheit. Bisher werden überwiegend Basisdaten wie Kontaktdaten und Kaufhistorie erfasst, Zusatzinformationen zu Beratungswünschen oder Feedback fehlen weitgehend. Deren gezielte Erhebung und Analyse birgt erhebliches Potenzial zur Personalisierung von Angeboten und Stärkung der Kundenbindung. Die Marktanalyse verdeutlicht sinkende Umsätze, wachsenden Onlinehandel und veränderte Kundenbedürfnisse. Erfolgsfaktoren für die CRM-Strategie sind die Einbindung der Mitarbeitenden, eine offene Unternehmenskultur und ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Im Rahmen der Arbeit wurden eine unternehmensspezifische Customer Journey, ein Excel-Tool zur Erfassung von Touchpoints sowie ein internes Plakat entwickelt. Die Einführung eines ganzheitlichen CRM-Konzepts bietet grosses Potenzial für Kundenbindung und Effizienzsteigerung. Die Umsetzung sollte schrittweise erfolgen, Mitarbeitende aktiv einbinden und geeignete Technologien fortlaufend geprüft werden.