Im Customer Service eines Schweizer Detailhandels- und Grosshandelsunternehmens treffen hohe Serviceanforderungen, digitale Transformation und ein intensives Anfragevolumen auf die Notwendigkeit reibungsloser Zusammenarbeit. Trotz spürbarer Kollegialität werden Grenzen sichtbar. Unklare Rollen, eingeschränkte Entscheidungsspielräume, technische Hürden und eine lückenhafte Feedbackkultur bremsen die Effizienz, mindern die Motivation und können das Vertrauen in Führungsprozesse schwächen.

Die Untersuchung kombinierte quantitative und qualitative Methoden, um ein umfassendes Bild der Teamdynamik zu gewinnen. Eine anonyme Mitarbeitendenbefragung zu sechs definierten Themenfeldern lieferte ein Fundament. Ergänzend gaben leitfadengestützte Interviews mit allen Teammitgliedern und der Führungsperson tiefere Einblicke in Wahrnehmungen, Erfahrungen und Bedürfnisse. Die Auswertung erfolgte theoriegestützt unter Einbezug etablierter Modelle der Team- und Führungsforschung. So konnten strukturelle, kulturelle und prozessuale Einflussfaktoren präzise identifiziert werden.

Die Analyse zeigt ein vielschichtiges Bild. Einerseits besteht ein starkes Wir-Gefühl, gegenseitige Unterstützung und eine hohe Identifikation mit der Arbeit. Andererseits bremsen strukturelle Barrieren die Leistungsfähigkeit. Fehlende Rollen- und Aufgabenabgrenzung, begrenzte Entscheidungsspielräume, technische Hürden und eine nur teilweise etablierte Feedback- und Kommunikationskultur wirken sich negativ auf Motivation, Effizienz und Vertrauen in die Führung aus. Aus diesen Erkenntnissen wurden praxisorientierte Handlungsempfehlungen abgeleitet: der Aufbau einer verbindlichen Rollen- und Aufgabenarchitektur, die Förderung einer offenen und partizipativen Kommunikations- und Feedbackkultur, die gezielte Entwicklung individueller Perspektiven sowie die transparente und frühzeitige Einbindung der Mitarbeitenden in Veränderungsprozesse. Die Umsetzung dieser Massnahmen kann die Leistungsfähigkeit steigern, die Motivation stärken, das Vertrauen in Führung festigen und die Servicequalität langfristig sichern. Für die Auftraggeberschaft entsteht damit eine fundierte Entscheidungsgrundlage, um vorhandene Potenziale strategisch auszubauen und die Teamkultur nachhaltig zu prägen.