Finanzinstitute sind darauf angewiesen, ihre Geschäftsprozesse möglichst effizient zu gestalten, da sie primär Dienstleistungen erbringen. Dabei gilt es, die verfügbaren Ressourcen wie Zeit, Kosten und Qualität in einem ausgewogenen Verhältnis auszulegen. Ein Schweizerisches Finanzinstitut muss sich diesen Herausforderungen auch stellen. Nebst einer generellen Betrachtung der Prozesse im Kundencenter, lag der Fokus beim E-Banking-Vertragseröffnungsprozess, welcher für Mitarbeitende wie auch für Kunden umständlich ist.

Für das methodische Vorgehen der Arbeit wurde eine umfassende Literaturrecherche durchgeführt. Dabei fand der Lebenszyklus des Business Process Management (BPM) Anwendung. Ergänzend dazu wurden halbstrukturierte Interviews geführt sowie quantitative Daten ausgewertet.

Die Auswertung der qualitativen und quantitativen Daten zeigte, dass bestimmte Geschäftsprozesse beinahe 60 Prozent des Gesamtvolumens im Kundencenter ausmachen. Zudem erfüllt nur ein kleiner Teil der Geschäftsfälle die angestrebte durchschnittliche Bearbeitungszeit. Hier besteht deutliches Verbesserungspotential, um Anliegen schneller und kosteneffizienter zu bearbeiten. Durch ein Ursache-Wirkungs-Diagramm wurden die Schwierigkeiten beim E-Banking-Vertragseröffnungsprozess hervorgehoben. Die ineffiziente Bearbeitung und das negative Kundenerlebnis sind auf verschiedene Ursachen zurückzuführen. Auf dieser Grundlage wurde ein neuer Prozess entwickelt, der die Beantragungskanäle reduziert, die Fallidentifikation und -bearbeitung vereinfacht sowie die Produktivität des Roboters (RPA) erhöht.