Die Fusion zweier Schweizer Banken führte zur Migration von 1,6 Millionen Kundinnen und Kunden in ein neues Digital Banking System. Dieser Wechsel hatte unmittelbare Auswirkungen auf die Customer Experience. Ziel der Arbeit war, die Mitarbeitendenperspektive zu erfassen und Handlungsfelder zur Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses zu identifizieren. Dabei standen sowohl technische als auch kommunikative Aspekte des Onboardings im Fokus, um praxisrelevante Optimierungspotenziale aufzuzeigen und die digitale Wettbewerbsfähigkeit nachhaltig zu stärken.

Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurden zehn leitfadengestützte Interviews mit Mitarbeitenden aus verschiedenen Funktoinen durchgeführt. Es wurden bewusst Mitarbeitende aus kundennahen Bereichen ausgewählt, um möglichst vielfältige Perspektiven der Erfahrungen und Einschätzungen zu gewinnen. Die Auswertung erfolgte mittels qualitativer Inhaltsanalyse, sowie einem deduktiv-induktiv entwickelten Kategoriensystem. Damit konnten Wahrnehmungen, Herausforderungen und Chancen systematisch erfasst und praxisorientierte Verbesserungsvorschläge abgeleitet werden.

Das Digital Banking wird nach erfolgreichem Setup als funktional, sicher und vielseitig wahrgenommen. Positiv hervorgehoben werden der 24/7-Support, die Self-Service-Funktionen und die Personalisierung. Herausforderungen zeigten sich beim First Login, insbesondere für ältere oder wenig digital affine Kundinnen und Kunden, sowie bei der Übersichtlichkeit und dem Informationsumfang im Onboarding. Theoretische Konzepte wie Customer Experience, Usability und das Digital Maturity Model trafen zu. Die Handlungsempfehlungen umfassen optimierte Onboarding-Prozesse, zielgruppenspezifische Schulungen, visuelle Verbesserungen, Feedbackschleifen und interne Weiterbildung. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass eine erfolgreiche digitale Transformation über Technik hinausgeht und Empathie, klare Kommunikation sowie starke Supportstrukturen erfordert. Die Umsetzung der Empfehlungen bietet die Chance, die Servicequalität nachhaltig zu erhöhen und die digitale Wettbewerbsfähigkeit gezielt zu stärken.