In der Finanzbranche wird die Kundenzufriedenheit als zentraler Erfolgsfaktor betrachtet. Im Kundendienst eines schweizerischen Finanzinstituts wird in regelmässigen Abständen eine Kundenfeedbackerhebung mittels des Net Promoter Score vorgenommen. Es bestand Unklarheit darüber, inwiefern die in Abteilungs- bzw. Quartalswerten aggregierten Rückmeldungen die Motivation und Bindung der Mitarbeitenden beeinflussen. Das Ziel der Arbeit bestand darin, diesen Zusammenhang einer empirischen Prüfung zu unterziehen und daraus praxisnahe Ansatzpunkte für Führungskräfte abzuleiten.

Zu Beginn wurde eine systematische Literaturrecherche durchgeführt. Im Anschluss wurde eine quantitative Untersuchung vorgenommen. Es wurden Sekundärdaten aus aggregierten NPS-Anteilen (positiv/negativ) von sechs Einheiten über fünf Quartale sowie Primärdaten aus einer standardisierten Online-Befragung (Skala 0–10) zu Motivation und Bindung herangezogen. Die Auswertung wurde mittels Pearson-Korrelationen und multiplen linearen Regressionen durchgeführt. Zudem wurden Gütekriterien und Residuen überprüft.

Zentrale Ergebnisse: Die Ergebnisse der Analyse ergaben, dass die aggregierten NPS-Anteile keinen statistisch signifikanten Einfluss auf die Motivation oder die Bindung der Mitarbeitenden aufweisen. Allerdings besteht ein signifikanter positiver Zusammenhang zwischen Motivation und Bindung. Es lassen sich folgende Gründe für die mangelnde Relevanz der aggregierten Kennzahlen anführen: Ein unzureichender persönlicher Bezug zu den Kennzahlen, eine geringe Varianz und eine kleine Stichprobe sowie ein professioneller, distanzierter Umgang mit Kundenfeedback im Arbeitsalltag. Die Untersuchung kommt zu dem Schluss, dass der NPS sich zwar als Kennzahl nutzen lässt, jedoch nicht als direkter Motivationshebel. Empfehlenswert ist zunächst die Implementierung standardisierter, regelmässiger 1:1-Feedbackgespräche, bei denen Kundenstimmen anonymisiert werden. Zudem sollte die sichtbare Anerkennung positiver Rückmeldungen im Team erfolgen. Des Weiteren ist ein Coaching der Führungskräfte hinsichtlich einer wertschätzenden Feedbackkultur empfehlenswert. Schliesslich sind Massnahmen zur Stärkung von Teamklima und organisationaler Identifikation ratsam.