Die Digitalisierung verändert die Gesellschaft und die Wirtschaft massgeblich. Die Erwartungen an einen schnellen und jederzeit möglichen Zugang zu relevanten Informationen steigen kontinuierlich. Unternehmen nutzen zunehmend KI-basierte Chatbots, um effizienten Service und erweiterte Dienstleistungen zu bieten. Auch für Banken wird es essenziell, innovative Technologien einzusetzen, um den wachsenden Ansprüchen der Kunden und Mitarbeitenden gerecht zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Untersuchung basiert auf einer quantitativen Umfrage, einer qualitativen Nachbefragung und einem Experteninterview. Die Daten werden deskriptiv analysiert, qualitative Inhalte thematisch ausgewertet und in einer SWOT-Analyse zusammengeführt. So werden Chancen, Stärken, Schwächen und Risiken des internen KI-Chatbots systematisch ermittelt, um entsprechende Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Der interne KI-Chatbot wird von den Mitarbeitenden überwiegend positiv bewertet und erhöht die Effizienz bei standardisierten Aufgaben wie Produktauskunft oder der Formulierung von E-Mails und Kundennachrichten. Allerdings bestehen Herausforderungen bei Anfragen, die detaillierte oder kontextsensitive Informationen erfordern, etwa bei komplexen Prozessabläufen oder regulatorischen Anforderungen. In diesen Fällen werden die Chatbot-Antworten als zu allgemein und wenig handlungsleitend empfunden. Funktionale Einschränkungen und traditionelle Arbeitsmethoden erschweren die Nutzung zusätzlich. Die Feedbackfunktion wird kaum genutzt, was die Verbesserung des Chatbots erschwert. Daraus ergeben sich strategische Handlungsempfehlungen, um die Herausforderungen zu überwinden. Die Massnahmen umfassen funktionale Erweiterungen wie visuelle und audioverarbeitende Funktionen, Systemintegration und kontextbezogene Suchvorschläge. Zudem werden mitarbeitendenorientierte Ansätze empfohlen, darunter dialogorientierte Feedbackabfragen, kurze Trainings und ein Belohnungssystem. So wird der bankinterne KI-Chatbot weiterentwickelt, um den Anforderungen im digitalen Kundenservice gerecht zu werden.