In einem dynamischen und wettbewerbsintensiven Markt benötigen Unternehmen einen ganzheitlichen Überblick über ihre Leistung, um fundierte Entscheidungen zu treffen und Risiken frühzeitig zu erkennen. Management Dashboards bieten eine zentrale Echtzeitdarstellung steuerungsrelevanter Kennzahlen und zeigen Zielabweichungen auf. Ein Schweizer Kreditkartenherausgeber steht vor der Herausforderung, seine Leistung zentral zu überwachen und effektiv zu steuern. Trotz zahlreicher Kennzahlen fehlt eine zentrale Übersicht, was zu eingeschränkter Transparenz über die Leistung und Zielerreichung führt.

Zunächst wurden durch eine Literaturrecherche die theoretischen Grundlagen zu Kennzahlen und Dashboards erarbeitet. Daraufhin wurde eine schriftliche Umfrage in Form eines Fragebogens mit allen Abteilungsleitenden zur Erhebung der aktuellen Kennzahlenstruktur durchgeführt. Im Anschluss folgten qualitative Interviews mit den Ressortleitenden und dem CEO eines Schweizer Kreditkartenherausgebers, um die finale Auswahl der steuerungsrelevanten Kennzahlen für das Dashboard vorzunehmen sowie konkrete Anforderungen an das Dashboard zu erfassen.

Die Umfrage ergab insgesamt 280 Kennzahlen, wobei 18 von 34 Abteilungen keine Steuerungsgrössen messen. Gleichzeitig ist festzuhalten, dass die Messgrössen stark ungleichmässig verteilt sind. Einige Abteilungen erheben viele Kennzahlen, andere nur eine bis zwei. Alle interviewten Personen waren sich einig, dass das Dashboard als zentrale und verlässliche Informationsquelle, im Sinne einer «One Source of Truth», dienen sollte. Ferner wurden eine Trennung zwischen Management- und Ressort-Ebene sowie eine Drill-down-Funktion gewünscht. Für vertiefte Analysen soll das Dashboard Filterfunktionen bieten und Kennzahlenentwicklungen im Zeitverlauf darstellen. Zudem besteht die Nachfrage nach einer Ampellogik zur Darstellung von Zielabweichungen und einer Kommentarfunktion zur Nachvollziehbarkeit von Entwicklungen und eingeleiteten Massnahmen. Bei SLAs soll zwischen internen und vertraglich vereinbarten Zielen unterschieden werden. Insgesamt wurden 43 Kennzahlen für das Dashboard identifiziert. Obwohl die Fachliteratur maximal 20 empfiehlt, wurde vom CEO ein möglichst breites Bild gewünscht, was allerdings zu einer Informationsüberflutung führen und die Übersichtlichkeit einschränken kann.