Als IT-Dienstleister im Schweizer Gesundheitswesen steht die HINT AG vor der Herausforderung, zukunftsgerichtete Services effizient zu entwickeln. Mangels einem strukturierten Prozess wurden Ideen bisher oft informell oder gar nicht verfolgt. Es fehlte ein verbindlicher, durchgängiger Ablauf zur strategischen Geschäftsentwicklung. Ziel dieser Arbeit war die Gestaltung eines End-to-End-Prozesses, der sowohl Innovationsimpulse als auch operative Serviceentscheidungen systematisch berücksichtigt.

Die Konzeption orientierte sich am ITIL v3 Service Portfolio Management Prozess, ergänzt durch einen vorgelagerten Trend- und Innovationsprozess. Grundlage bildeten Dokumentenanalysen, Experteninterviews und eine SWOT-Analyse der heutigen Situation. Der entwickelte Prozess wurde in drei hypothetischen Walkthroughs getestet und hinsichtlich Verständlichkeit, Umsetzbarkeit und Anschlussfähigkeit evaluiert.

Das Ergebnis ist ein klar strukturierter, strategisch fundierter Ablauf, der Innovationsmanagement und Serviceentwicklung nahtlos verbindet. Er beinhaltet einen Trendradar, ein standardisiertes Vorschlagsformular sowie eine Business-Case-Vorlage. Das bestehende Continual Service Improvement-Board wurde als zentraler Steuerungsknoten mit erweiterten Aufgaben verankert und durch klare Rollen- und Verantwortlichkeitsdefinitionen gestärkt. Ergänzende Artefakte wie die überarbeitete CSI-Policy und eine RACI-Matrix schaffen Transparenz und Verbindlichkeit. Durch diese Struktur werden neue Serviceideen systematisch erfasst, strategisch bewertet und nachvollziehbar zur Umsetzung gebracht. Die HINT AG erhält damit eine belastbare Grundlage, um ihr Serviceportfolio effizienter zu steuern, Innovationspotenziale gezielter zu nutzen und die Prozessreife langfristig zu erhöhen. Für den nachhaltigen Erfolg werden eine schrittweise Einführung, die technische Integration in geeignete Tools sowie eine fortlaufende Weiterentwicklung im Rahmen von Praxiserprobungen empfohlen.