Die OM-Tech-Service GmbH repariert Haushaltsgeräte und arbeitet derzeit mit papierbasierten Prozessen und E-Mail-Kommunikation. Termine werden manuell in Outlook verwaltet, Serviceberichte per Mail verschickt, Fotos als Anhänge weitergeleitet. Diese Arbeitsweise führt zu erheblichen Effizienzverlusten. Die Verwaltung benötigt wöchentlich mehrere Stunden für Dokumentensuche, zudem kommt es zu Informationsverlusten. Mit steigender Mitarbeiterzahl verschärfen sich diese Koordinationsprobleme. Ein integriertes digitales System ist aus betrieblicher Sicht unumgänglich.

Die Untersuchung erfolgte praxisnah in fünf Schritten. Zunächst wurden Mitarbeitende mittels strukturierter Interviews zu ihren Arbeitsprozessen befragt. Aus den Erkenntnissen wurden Anforderungen abgeleitet. Die Evaluation von 22 Software-Lösungen erfolgte anhand definierter Kriterien bezüglich Funktionsumfang, mobiler Nutzbarkeit und Gesamtkosten. Ergänzend wurden Experteninterviews mit Anbietern und Implementierungsberatern geführt. Die systematische Bewertung erfolgte mittels eines gewichteten Punktesystems, das funktionale, technische und ökonomische Dimensionen berücksichtigt.

Von 22 evaluierten Systemen erfüllen 14 die definierten Grundanforderungen. Lösungen internationaler Grossanbieter erwiesen sich als ungeeignet aufgrund prohibitiver Kosten und überdimensionierter Funktionalität. Stattdessen zeigten sich mittelstandsspezifische Systeme als optimal. Diese bieten die erforderlichen Kernfunktionen wie digitale Auftragserfassung, mobile Anwendungen mit Foto- und Signaturfunktion, automatisierte Statusverfolgung sowie Offline-Fähigkeit. Hervorzuheben sind Schweizer Anbieter mit datenschutzkonformer Infrastruktur sowie deutsche Systeme mit standardisierten Buchhaltungsschnittstellen. Die Systemauswahl sollte über funktionale Aspekte hinaus auch organisationale Faktoren wie Implementierungsaufwand, Schulungsbedarf und lokale Supportverfügbarkeit einbeziehen. Die Digitalisierung der Serviceprozesse ermöglicht signifikante Effizienzsteigerungen, verbesserte Servicequalität und schafft die Grundlage für skalierbares Unternehmenswachstum. Die Arbeit liefert eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die nachhaltige digitale Transformation des Servicegeschäfts.