Ein Industrieunternehmen in der Schweiz sieht sich mit Herausforderungen in der Kundenbetreuung konfrontiert. Interne Erhebungen deuten auf Schwächen im Bereich der gelebten Kundenzentrierung hin. Ziel der Arbeit war es, die Kundenerfahrung systematisch zu analysieren, Schwachstellen zu identifizieren und darauf aufbauend konkrete Verbesserungsvorschläge für eine stärkere Kundenorientierung zu entwickeln.

Die Arbeit kombiniert interne Perspektiven aus qualitativen Interviews mit Vertriebsmitarbeitenden und externe Einschätzungen aus Kundeninterviews. Ergänzend wurden bestehende Ergebnisse aus einer Net-Promoter-Score-Befragung ausgewertet. Durch diese Kombination verschiedener Datenquellen konnte die Customer Journey umfassend betrachtet und kritische Kontaktpunkte identifiziert werden.

Die Analyse der Customer Journey zeigt vier zentrale Schwachstellen: Lieferverzögerungen, fehlende proaktive Kommunikation bei Lieferverzögerungen, uneinheitlich genutzte Kommunikationskanäle sowie Wahrnehmung mangelnder Innovationskraft in bestimmten Produktsegmenten. Zur gezielten Behebung dieser Pain Points wurden konkrete Handlungsempfehlungen entwickelt: Ein automatisiertes Frühwarnsystem soll kritische Lieferabweichungen frühzeitig erkennen und rechtzeitiges Eingreifen ermöglichen. Zudem wird die Einführung automatisierter Benachrichtigungen empfohlen, um der fehlenden proaktiven Kommunikation bei Lieferverzögerungen entgegenzuwirken. Die uneinheitliche Nutzung der Kommunikationskanäle kann durch ein unternehmensweit abgestimmtes Kommunikationskonzept verbessert werden. Schliesslich sollte die teils als mangelnd wahrgenommene Innovationskraft in einzelnen Produktbereichen durch die frühzeitige Einbindung der Kundschaft in den Innovationsprozess adressiert werden. Die Umsetzung dieser Massnahmen trägt dazu bei, die Customer Journey nachhaltig zu verbessern und langfristig mit einem starken Kundenfokus zu positionieren.