Die Auftraggeberschaft, eine regionale Sparkasse, pflegt langjährige Beziehungen zu ihren Kunden. Das aktuelle Tiefzinsumfeld und die zunehmende Konkurrenz führen zu einem erhöhten Wettbewerbsdruck. In naher Zukunft werden zudem wichtige Mitarbeitende pensioniert. Um deren fachliches Knowhow zu sichern, hat die Geschäftsleitung bereits Massnahmen ergriffen. Das Wissen über die Kundschaft ist für eine Bank äussert bedeutsam und muss daher ebenfalls gesichert werden. Ein ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement zielt darauf ab, das Risiko des Informationsverlustes grösstenteils zu reduzieren.

Zur Erforschung der Potenziale einer erweiterten CRM-Nutzung wird eine ausführliche Potenzialanalyse vorgenommen. Anschliessend werden die Resultate aus der Theorie mit den Antworten einer getätigten Umfrage bei sechs Bankleitenden verglichen. Falls sich eine Umsetzung der CRM-Nutzung empfiehlt, werden anhand der Theorie des Prozessmanagements die Änderungen in den Arbeitsaktivitäten sichtbar gemacht. Zum Schluss wird mit dem Stufen-Modell von Kotter, unter Berücksichtigung möglicher Hürden, eine Handlungsempfehlung zur Einführung eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagements erstellt.

Die Potenzialanalyse liefert eine klare Empfehlung zur Einführung einer erweiterten CRM-Nutzung. Die definierten Chancen, wie die Gewinnung und der Ausbau von Kunden, Segmentierungsmöglichkeiten, erfolgreicheres Cross-Selling und Effizienzsteigerungen, verhelfen dem Unternehmen zu einer stärkeren Kundenbindung und höheren Profitabilität. Umfrageresultate bei ähnlichen Banken unterstreichen die Relevanz eines erweiterten CRM und befürworten eine sofortige Implementierung. Eine Einführung ist anspruchsvoll und es gilt die Veränderungen in den Arbeitsprozessen zu beachten. Zudem ermöglichen die im CRM gepflegten Daten eine Vielzahl neuer Aktivitäten, wie beispielsweise im Kampagnenmanagement. Eine erweiterte CRM-Nutzung verändert die bisherige Arbeitsweise der untersuchten Bank grundlegend. Die Verwendung des 8-Stufen-Modells von Kotter liefert Empfehlungen im Umgang mit der Einführung des ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagements. Die ausgearbeiteten Vorschläge helfen einer möglichen Projektgruppe, auftretende Hindernisse frühzeitig zu identifizieren und effektiv zu überwinden.