Die Auftraggeberschaft führte vor zwei Jahren eine umfassende Umstrukturierung durch, die neue Abteilungen und Prozesse ins Leben rief. Unter anderem dient eine neu geschaffene Abteilung als erste Anlaufstelle für Kunden und ist für die weitere Vermittlung an Subprozesse verantwortlich. Seit der Einführung wurde in der Administration kein Qualitätsmanagement implementiert, was zu diversen Qualitätsmängel führte. Die Mängel wirken sich direkt auf die Kundschaft aus und sollen deshalb behoben werden.

Das Projektteam erarbeitete das theoretische Wissen mittels einer Literaturrecherche in den Datenbanken «Swisscovery» und «Google Scholar». Zur Identifizierung von Qualitätsmängel wurde für eine Aufgabe betreffend die Arbeitsunfähigkeit eine Stichprobenerhebung sowie ein Wissensquiz mit den Mitarbeitenden der Abteilung durchgeführt. Anhand der Erkenntnisse der Erhebungen, leitete das Projektteam Handlungsempfehlungen ab, welche zum einen nur auf die erhobene Aufgabe anwendbar sind und zum anderen solche, die auf die ganze Administration anwendbar sind.

Mittels der Stichproben konnte eruiert werden, dass rund 20 Prozent der Aufgaben fehlerhaft sind. Die Analyse zeigte, dass bei der Erfassung der Arbeitsunfähigkeit ein Teilschritt besonders fehleranfällig ist. Die Erkenntnisse aus dem Wissensquiz zeigten jedoch, dass das Wissen zur Bearbeitung dieses Teilschritts vorhanden ist. Mitarbeitende gaben an, dass zu viele Aufgaben, Monotonie oder die unklare Kommunikation von Änderungen der Prozesse zu Fehlern führt. Zur Verbesserung der Qualität dieses Teilschritts wurde als Handlungsempfehlung eine Automatisierung vorgeschlagen. Auch wird empfohlen die Bearbeitung weiterer Dokumente in der Administration zu Automatisieren. Als Alternative oder Ergänzung zur Automatisierung wird unter anderem die Vereinheitlichung oder Überarbeitung der Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen empfohlen. Auch ein Hinweis, welcher die Mitarbeitenden auf den Teilschritt aufmerksam macht, ist möglich. Zur allgemeinen Unterstützung der Administration wird ein FAQ-Bot für die Mitarbeitenden und die Vervollständigung der Arbeitsanleitungen vorgeschlagen. Auch mittels Feedbacks, individuellen Schulungen und Lernvideos soll die Qualität gesteigert werden.