Bei der CCL Label AG handelt es sich um ein Etiketten-Unternehmen, welches ihre Kundschaft in drei Segmente unterteilt: A-, B- und C-Kundschaft. Da die Zufriedenheit der B- und C-Kundschaft noch nicht bekannt ist, untersucht die vorliegende Bachelorarbeit die Frage: «Wie kann die Umfrage zur Messung der Zufriedenheit von B- und C-Kundinnen und -Kunden der CCL Label AG optimal gestaltet und durchgeführt werden und welche Handlungsempfehlungen können daraus abgeleitet werden?». Ausserdem zielt die Arbeit darauf ab, eine Kundenumfrage durchzuführen und daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Zur Beantwortung der Frage wurden wissenschaftliche Bücher aus der Datenbank Swisscovery sowie verschiedene Online-Quellen ausgewählt und analysiert. Ausserdem wurde eine quantitative Umfrage bei der B- und C-Kundschaft der CCL Label AG durchgeführt und evaluiert.

Die Analyse zeigt, dass die Kundenumfrage der CCL Label AG als standardisierte Online-Befragung durchgeführt werden sollte. Diese sollte per Mail versendet werden, einschliesslich einer Vorab-Mail und eines Reminders. Der Fragebogen sollte kurz gestaltet werden und verschiedene Fragetypen und -arten beinhalten, wobei sich der Aufbau an der «Customer Journey» orientiert. Das Befragungslayout sollte an das Unternehmen angepasst werden, um einen hohen Wiedererkennungswert zu gewährleisten. Es sollten die Kennzahlen CSAT, CES, NPS und das Kano-Modell verwendet werden, um die Zufriedenheit zu erfassen und eine hohe Vergleichbarkeit sicherzustellen. Basierend auf den Umfrageergebnissen können mehrere Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. Erstens sollte die hohe Zufriedenheit der B- und C-Kundschaft aufrechterhalten werden. Zweitens sollten zukünftig regelmässige Befragungen bei allen Kundensegmenten durchgeführt werden, welche drittens ähnlich gestaltet werden sollten. Viertens sollte die Erfüllung des ISO-Standards sichergestellt werden. Die Handlungsempfehlungen sollen die CCL Label AG darin unterstützen, die Zufriedenheit ihrer Kundschaft zu halten und im besten Falle zu erhöhen.