Das Universitätsspital Zürich, eines der grössten Krankenhäuser der Schweiz, betreut jährlich etwa 42'000 stationäre und 600'000 ambulante Patientinnen und Patienten und ist darüber hinaus in der Forschung tätig. Die laufende Integration von neuen Prozessen und Abteilungen in die aktuelle IT Service Management-Lösung bringt diverse Herausforderungen mit sich. Deshalb soll evaluiert werden, inwiefern Enterprise Service Management für das Universitätsspital geeignet ist, welche Potenziale und Problematiken beachtet werden sollen und wie ein Enterprise Service Management-Portal aussehen könnte.

Zur Beantwortung dieser Fragestellungen wurde eine Literaturrecherche, eine Fallstudienanalyse und zwei Interviews mit den beiden Schweizer Krankenhäusern Insel Gruppe AG und Solothurner Spitäler AG durchgeführt. Die gewonnenen Erkenntnisse wurden im Anschluss genutzt, um einen auf das Universitätsspital Zürich zugeschnittenen Prototyp eines Enterprise Service Management-Portals zu erstellen.

Die Analyse von Enterprise Service Management zeigt, dass es die strategischen Vorhaben des Universitätsspitals Zürich unterstützen kann und ein Einsatz somit geeignet ist. Enterprise Service Management kann zu schnelleren Lieferzeiten, einer verbesserten User Experience und Kosteneinsparungen führen. Konkrete Verbesserungsvorschläge von Use Cases bieten einen praktischen Einblick, wie Enterprise Service Management interne Prozesse optimieren kann. Die bereits umgesetzten Use Cases der Insel Gruppe AG und der Solothurner Spitäler AG liefern weitere wertvolle Erkenntnisse für den Einsatz von Enterprise Service Management. Bei einer Einführung muss jedoch beachtet werden, dass aktuell kein anerkanntes Enterprise Service Management-Framework existiert. Des Weiteren wird empfohlen, dass die evaluierten Problematiken berücksichtigt werden. Der auf ServiceNow basierende Prototyp demonstriert, wie ein Enterprise Service Management-Portal im Universitätsspital Zürich aussehen könnte. Dazu werden Empfehlungen für eine potenzielle Einführung sowie für die Umsetzung weiterer Use Cases gegeben.