Die Woodtli Schwimmbadtechnik GmbH wurde im Jahr 1993 gegründet und generiert ihren Umsatz zu etwa 60 % durch den Servicebereich. Der in der Vergangenheit erfolgte Wegfall von Schlüsselmitarbeitenden und der daraus resultierende Wissensverlust führten zu einer Überlastung der verbleibenden Techniker. Darunter litten die Servicequalität und die Interaktion mit den Kunden. Angesichts dieser Herausforderungen steht Woodtli vor der Aufgabe, die internen Serviceprozesse zu überprüfen und zu verbessern.

Die vorliegende Arbeit basiert auf einer umfassenden Literaturrecherche, welche die zentralen Themenfelder Prozessmanagement, Personalmanagement, Führungsstile und Kundenmanagement berücksichtigt. Die aktuelle Situation in der Serviceabteilung wurde mittels qualitativer Interviews mit Mitarbeitenden, Kundinnen und Kunden erfasst. Des Weiteren wurde ein Mitbewerber als Best-Practice-Beispiel herangezogen. Im Rahmen der vorliegenden Untersuchung wurden diverse Modelle des Prozessmanagements integriert, um präzise Handlungsempfehlungen zu formulieren.

Als wesentlicher Aspekt kristallisierte sich die Notwendigkeit einer optimierten Softwareintegration heraus, um eine effiziente Kommunikation und Terminplanung zu gewährleisten. Die Einführung eines standardisierten Feedbacksystems wird empfohlen, um die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu erfassen und folglich die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Des Weiteren wird das Einführen eines Mentorenprogrammes empfohlen, welches neue Mitarbeitende schnell integriert und eine effiziente Weitergabe des Fachwissens ermöglicht. Die Umsetzung der empfohlenen strategischen Anpassungen führt zu einer signifikanten Steigerung der Serviceeffizienz und -qualität. Die kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Prozesse sind von essentieller Bedeutung, um die langfristige Wettbewerbsfähigkeit der Serviceabteilung zu gewährleisten.