Effizienzsteigerung durch Chatbots

Diese Bachelorthesis untersucht die Implementierung eines Chatbots, um die Effizienz in den Shared Services und im Kundenservicecenter der Miduca AG zu steigern. Die Miduca AG ist eine Dachorganisation innerhalb der Migros-Gruppe, die verschiedene Bildungseinrichtungen umfasst.

Nasufi, Armend, 2024

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Miduca AG
Betreuende Dozierende Bendel, Oliver
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Innerhalb der Abteilungen Digital Services, Financial Services, People & Culture sowie Marketing und Kommunikation besteht die Herausforderung, Informationen effizient bereitzustellen. Kunden des Kundenservicecenters erwarten schnelle und qualitativ hochwertige Unterstützung, was oft zu langen Wartezeiten führt. Die Implementierung eines Chatbots kann die Produktivität und Arbeitsabläufe verbessern, was zu Kosteneinsparungen und erhöhter Wettbewerbsfähigkeit führt. Aktuell gibt es keine Chatbot-Unterstützung bei der Miduca AG.
Die Arbeit verfolgt die Hauptforschungsfrage, wie Chatbots effektiv in den verschiedenen Abteilungen der Shared Services und im Kundenservicecenter der Miduca AG eingesetzt werden können. Dazu werden potenzielle Einsatzbereiche, Anwendungsszenarien und die Integration von Chatbots untersucht. Die Methodologie umfasst eine Kombination aus Literaturrecherche, primärer und sekundärer Datenerhebung sowie eine qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring, nicht zuletzt eine SWOT- und Risikoanalyse, um die Forschungsfragen zu beantworten.
Die Ergebnisse zeigen, dass zwei Chatbots für die Miduca AG implementiert werden müssten. Die Anwendungsszenarien umfassen sowohl interne Anwendungen zur Unterstützung der Mitarbeiter als auch externe Anwendungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Die Integration der Chatbots erfolgt unter Nutzung interner KI-Dienste der Migros-Gruppe und eines modularen Aufbaus, der eine flexible Nutzung in verschiedenen Anwendungsbereichen ermöglicht. Die Erkenntnisse und Handlungsempfehlungen dieser Arbeit werden in Folgeprojekten aufgegriffen, um die Handlungsempfehlungen sukzessive zu implementieren und die Effizienz der Miduca AG weiter zu steigern.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Keywords Effizienzsteigerung; Chatbots
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Miduca AG, Zürich
Autorinnen und Autoren
Nasufi, Armend
Betreuende Dozierende
Bendel, Oliver
Publikationsjahr
2024
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Effizienzsteigerung; Chatbots