Diese Arbeit untersucht den Prozess der Steuerverwaltung des Kantons Aargau zur Ausstellung von Bescheinigungen für das Doppelbesteuerungsabkommen. Der aktuelle Prozess zeichnet sich durch viele manuelle Tätigkeiten aus, was ihn ineffizient und fehleranfällig macht und zu Verzögerungen und längeren Bearbeitungszeiten führt. Ziel der Arbeit ist es, den Prozess durch digitale Lösungen und moderne Verwaltungskonzepte zu optimieren und einen Soll-Prozess zu entwickeln, der die Effizienz der Steuerverwaltung steigert und den Antragstellenden eine einfachere und schnellere Abwicklung ermöglicht.

Das Vorgehen umfasst eine umfassende Literaturanalyse zum Thema E-Government, zu Modellen der Optimierung von Verwaltungsprozessen sowie zu Konzepten des Prozessmanagements. Der Ist-Prozess wird durch ein Interview mit einer Fach- und Führungskraft der betroffenen Fachstelle sowie durch eine Kundenbefragung zur Zufriedenheit der Antragstellenden detailliert erfasst und analysiert. Zudem werden die Anforderungen an den optimierten Prozess durch Interviews mit fünf weiteren Kantonen sowie durch theoretische Analysen und eine Überprüfung der praktischen Umsetzbarkeit abgeleitet.

Die Analyse zeigt deutliche Schwächen im Bescheinigungsprozess des Kantons Aargau: Unklare Vorgaben, zahlreiche Antragswege und fehlende Informationen führen zu Fehlern, Verzögerungen und unnötigen Rückfragen. Unzureichende Zuordnungen und manuelle Weiterleitungen von Anträgen führen zu zusätzlichen Verzögerungen. Der Bescheinigungsprozess mit ausländischen Formularen ist aufgrund der länderspezifischen Anforderungen besonders herausfordernd, während der Prozess ohne ausländische Formulare durch mangelnde Standardisierung und hohen manuellen Aufwand gekennzeichnet ist. Lösungsvorschläge umfassen die Optimierung der Website, die Vereinheitlichung der Antragswege und ein Online-Formular mit Pflichtfeldern. Der Bescheinigungsprozess für ausländische Formulare soll durch die Digitalisierung von Musterdokumenten vereinfacht werden. Für kantonale Bescheinigungen sind standardisierte Vorlagen mit Automatisierungstools vorgesehen. Die Effizienz der administrativen Aufgaben soll durch einen verstärkten Einbezug der Mitarbeitenden und kontinuierliche Prozessverbesserungen gesteigert werden.