Der STV steht derzeit vor der Herausforderung eines spürbaren Rückgangs der Kundschaft im Geschäftsfeld Apartment-Label (Ferienwohnungs-Klassifikation). Um den weiteren Rückgang möglichst gering zu halten, zielt diese Bachelorarbeit darauf ab, die Zufriedenheit und Bindung der Klassifikationsstellen zu untersuchen und gezielte Handlungsempfehlungen für den STV auszusprechen. Die Klassifikationsstellen stellen als direkte Kundschaft ein wichtiges Bindeglied zwischen dem STV und den Ferienwohnungs-Vermieter:innen dar, weshalb der Fokus auf diese Kundengruppe gelegt wird.

Zur Erreichung des Ziels werden eine umfassende Literaturrecherche und eine quantitative Erhebung in Form einer Online-Umfrage bei den Klassifikationsstellen durchgeführt. Eine wichtige Basis bilden dabei verschiedene Konzepte, darunter: die Erfolgskette, das C/D-Paradigma, das Kano-Modell, die Customer Journey, die Arten und Ebenen der Kundenbindung und die verschiedenen Methoden zur Messung von Zufriedenheit und Bindung. Ausserdem werden für die Ableitung der neuen möglichen Kundenbindungsmassnahmen ein Good-Practice-Beispiel (Kompetenzzentrum Nachhaltigkeit) und die Literatur herangezogen.

Das Forschungsergebnis zeigt, dass die Klassifikationsstellen zufrieden und grösstenteils gebunden sind. Dennoch besteht in beiden Bereichen Verbesserungspotenzial. In Bezug auf die Zufriedenheit sollten, um zwei Beispiele zu nennen, die einwandfreie Ausführung der Dienstleistung und die Geschwindigkeit der Leistungsausführung optimiert werden. Zur Stärkung der Bindung wird unter anderem empfohlen, ein Kundenbindungsmassnahmenpaket einzuführen. Hierfür sollten beispielsweise primär ein Vermarktungsvideo produziert, ein Anlass für die Klassifikationsstellen organisiert und Q&A Sessions angeboten werden. Mit den in der Arbeit erarbeiteten Handlungsempfehlungen wird ein Beitrag in Richtung eines ganzheitlichen Kundenbindungsmanagements für den Bereich der Ferienwohnungs-Klassifikation geleistet.