Ein effektives CRM-System ist entscheidend, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen. DACHSER, ein führendes Logistikunternehmen, hat das Potenzial von CRM erkannt und strebt nun eine Optimierung an. Obwohl das CRM-System eine wesentliche Bedeutung hat, führt seine komplexe Benutzeroberfläche kombiniert mit unzureichenden Schulungen dazu, dass es selten genutzt wird. Dadurch leiden sowohl die Datenqualität als auch die Effizienz der Vertriebsprozesse.

In dieser Arbeit wird das CRM-System von DACHSER eingehend auf Nutzerakzeptanz und Datenqualität untersucht. Durch eine IST- und SOLL-Analyse werden sowohl die Leistung des Systems als auch dessen Nutzung im Unternehmen untersucht. Daten aus Experteninterviews werden mittels qualitativer Inhaltsanalyse nach Kuckartz sorgfältig ausgewertet. Das Ziel besteht darin, gezielte Massnahmen zu entwickeln, die DACHSER umsetzen sollte, um die vorgegebenen Standards effektiv zu erfüllen.

Die Ergebnisse der Bachelorarbeit zeigen, dass die grössten Herausforderungen des CRM-Systems die fehlende Benutzerakzeptanz, mangelhafte Datenqualität und unklare Prozesse sind. Chancen liegen in einer verbesserten Datenqualität für genauere Informationen und fundierte Entscheidungen. Die Integration von CRM und dem Transport Management System erhöht die Effizienz, da wichtige Kundenanweisungen besser sichtbar gemacht werden. Die wichtigste Anforderung ist die Verbesserung der Datenqualität, gefolgt von klaren Strategien, Zielen und Visionen. Notwendig sind auch ergänzende Schulungen, klar definierte Verantwortlichkeiten und technische Verbesserungen des Systems. Handlungsempfehlungen umfassen ein Change-Management-Konzept und einen Datenqualitätsmassnahmenplan, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Die entwickelten Handlungsempfehlungen zielen darauf ab, spezifische Herausforderungen gezielt zu bewältigen.