Die Intensivierung des Wettbewerbs und der Trend zur Kundenzentrierung stellen Unternehmen weltweit vor Herausforderungen. Um Kundinnen und Kunden erfolgreich zu akquirieren, zu halten und weiterzuentwickeln, ist eine nahtlose Customer Experience entlang der gesamten Customer Journey unumgänglich. Personalisierte Marketingmassnahmen bieten Potenzial, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich im Wettbewerb zu differenzieren. Wie kann folglich ein Schweizer online-Getränkehändler personalisierte Marketingmassnahmen entlang der Customer Journey einsetzen, um die Conversion-Rate zu erhöhen?

Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurde eine Analyse wissenschaftlicher Literatur in den Datenbanken Google Scholar und Swisscovery vorgenommen, eine durch den online-Getränkehändler im Juni 2023 durchgeführte Kundenumfrage mit 2’746 Beobachtungen analysiert, sowie zwei A/B-Testings in Form von personalisierten Newsletter-Kampagnen bei insgesamt 16'644 Bestandskundinnen und -kunden durchgeführt, um die Wirksamkeit zweier ausgewählter Massnahmen in der Praxis zu testen.

Die Ergebnisse zeigen, dass der Einsatz personalisierter Marketingmassnahmen zu einer Erhöhung der Conversion-Rate um 31-40% führt. Die durchgeführten Newsletter-A/B-Testings unterstützen diese Erkenntnis und zeigen eine statistisch signifikante Steigerung der Open-Rate um 23.61%, wie auch der Click-Through-Rate um 198.87%. Daraus ergeben sich für die Phasen der Customer Journey folgende Implikationen für die Praxis: Erhöhung der Reichweite und Sichtbarkeit mittels Social-Media-Strategie und Influencer-Partnerschaften, sowie Geschenkverpackungsservice; Unterstützung des Abwägungsprozesses durch personalisierte Retargeting-Displayanzeigen und Warenkorbabbruch-Benachrichtigung; Beschleunigung des Kaufprozesses mittels fiktiver Shopping-Assistentin und One-Click-Bestellung; Stärkung der Kundenbindung mittels Favoriten-Kategorie auf der Website, individuell angepasster Newsletter und Treueprogramme; Steigerung der Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit mittels Empfehlungsprogramm und User-Generated-Content-Wettbewerb.